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영어

It is a fact that most of us know through the media that recently, there are many stores that are experiencing a lot of difficulties in finding employees to hire at service stores unlike in the past. This may be because convenience stores in the service industry are mostly small-scale stores and provide services to customers through part-timers and staff. However, as a problem of these days, there are leaders at convenience stores with distinct problem behaviors, such as leaders who are abusing employees or talking behind the backs of employees. Even if this is not the case, it is time to discuss how the emotional expression of the leaders, that is, the emotional labor of the leaders, affects the store employees, making the employees leave the store to change jobs. Due to various leaders, various problems are becoming issues. Accordingly, in this study we investigated how the employees of the service industry affected the organizational loyalty of customers and turnover intention of the employees at service industry stores, through their own decision by the expression of the emotional labor of the store leaders. As a result, autonomy had a negative (-) effect on surface behavior, and competence and relatedness had a positive (+) effect on inner behavior. In addition, relatedness had a positive (+) effect on organizational loyalty, autonomy had a negative (-) effect on turnover intention, and competence and relatedness had a positive (+) effect on turnover intention. Through this results in our study, we plan to provide basic data to existing service industry-related companies or future service-related companies.

한국어

최근 서비스업 매장 직원을 구하는 일은 예전과는 다르게 많이 어려움을 느끼는 매장들이 많다는 것은 매스컴을 통해 대부분은 알고 있는 사 실일 것이다. 이는 서비스업은 대체로 소수로 진행되는 매장이 많으며, 알바나 직원 등을 통해 고객들에게 서비스를 제공하고 있는 현실이기 때 문일 것이다. 하지만, 요즘 문제시 되고 있는 갑질 리더나 뒤에서 뒷통수를 치는 리더 등 문제행동이 뚜렷한 리더가 아님에도, 리더의 감정적인 표현 즉 리더의 감정노동이 매장 직원에게 영향을 주기에 종업원의 충성도 및 이직의도와 같은 직무·조직에 대한 태도와의 관계에 대한 논의가 필요한 시점이다. 다양한 리더들로 하여금 여러 가지 문제들이 이슈가 되고 있는 실정이다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스업 매장 직원들로 하여금 리더의 감정노동의 표현이 자기 스스로의 결정성을 통해 서비스업 매장에 대한 조직충성도 및 이직의도에 어떠한 영향을 주는 지에 연 구하였다. 그 결과 자율성은 표면행위에 부(-)의 영향을 주었으며, 유능감과 관계성은 내면행위에 정(+)의 영향을 주었다. 또한, 관계성은 조직 충성도에 정(+)의 영향을 주었으며, 자율성은 이직의도에 부(-)의 영향을 주었고, 유능감과 관계성은 이직의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이를 통해 기존 서비스업 관련 기업이나 추후 서비스업 관련 기업에 기초자료로 제공되고자 한다.