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e-CRM 중심의 비영리기관의 공공기관 마케팅 활동에 대한 고객만족도, 인지도, 참여도 효과 분석 연구 : 대한적십자사 디지털 마케팅 활동을 중심으로

원문정보

Investigating Effects of Customer Satisfaction, Awareness, Participation for e-CRM-Oriented Non-Profit Organization’s Public Sector Marketing : The Case of the Republic of Korea National Red Cross

김옥희, 조윤정

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초록

영어

This study explored the utilization of digital marketing to enhance satisfaction, perceived brand awareness and participation and investigated the role of Customer Relationship Marketing (CRM) in the non-profit organization, the Republic of Korea National Red Cross. This study conducted in-depth interview with experts and applied survey data collected from the Republic of Korea National Red Cross. This study applied regression analyses to test hypotheses. The results of this study found that effects of information quality, recency, usability, aesthetic aspect, participation, and cognitive ability on customer satisfaction were significant. This study provides managerial implications how the e-CRM strategies play a key role to strengthen customer-centered strategy for non-profit organization’s public marketing.

한국어

본 연구는 비영리기관의 공공 기관 디지털 마케팅 활동 및 CRM에 관한 실증 연구로 대한적십자사 의 디지털 마케팅 활동 사례를 양적 및 질적 분석을 통해 검토하고, 마케팅 활동의 중요 요소인 웹사이 트의 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 지를 분석했다. 양적 분석은 대한적십자사의 만족도 설문조사 데이터를 활용해, 다중회귀분석을 적용하 여 가설을 검증했고, 질적 분석은 전문가 개별 심층 인터뷰로 분석했다. 본 연구의 결과로 공공기관 마 케팅 활동에서 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객 만족도에 유의한 영 향을 미치는 것을 확인했고, 효과의 크기는 인지도, 유용성, 심미적 요인, 정보의 질, 정보의 최신성, 참 여도 순으로 나타났다. 본 연구는 영리 기업에 활용되고 있는 마케팅 활동이 비영리 기관에도 적용되며 e-CRM의 응용이 공공기관의 마케팅 활동의 중요한 부분이며 이에 따른 시사점을 제시한다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 디지털 마케팅, CRM, 및 e-CRM
2.2 고객만족도와 충성도
2.3 비영리기관의 공공기관 마케팅
Ⅲ. 가설수립
3.1 정보의 질에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
3.2 정보의 최신성에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
3.3 웹사이트의 유용성 (Usability)에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
3.4 웹사이트 심미적 요인에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
3.5 인지도에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
3.6 참여도에 대한 인식이 고객만족도에 미치는 영향
Ⅳ. 연구방법
4.1 질적 분석
4.2 양적 분석
Ⅴ. 분석결과
5.1 질적 분석 결과
5.2 양적 분석 결과
Ⅵ. 결론 및 시사점
6.1 연구 결과 요약
6.2 비영리기관 디지털 마케팅 활동에 대한 시사점
6.3 한계점
참고문헌
Abstract

저자정보

  • 김옥희 Okhee Kim. 대한적십자사
  • 조윤정 Yooncheong Cho. KDI 국제정책대학원

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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