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영어

The objectives of this study are to verify the effect of servicescape of foreign airline on perceived values and customer satisfaction, and to verify the mediating effect of perceived values. To achieve the purpose of this study, a survey was conducted among Korean passengers who boarded the Emirates Airline Seoul-Dubai route from June to August 2022. 205 copies of valid data were collected and statistical analysis was performed. As a result of the research, first, among the servicescape factors, aesthetics, courtesy, professionalism, and comfort were identified as factors that positively affect emotional value. Also, aesthetics, convenience, comfort, and appearance have a positive effect on functional values and professionalism, comfort, aesthetics, and convenience were verified as factors that positively affect social value. Second, aesthetics, professionalism, convenience, comfort, and courtesy had a significant impact on customer satisfaction. Third, the mediating effect of perceived value on the effect of servicescape on customer satisfaction was also verified. Through the research results, it was possible to confirm the differentiated servicescape factors of foreign airlines, servicescape factors, which are recognized as important in the COVID-19 situation, and implications for strengthening the competitiveness of domestic airlines were provided.

한국어

본 연구의 목적은 외국항공사 이용고객이 지각하는 서비스스케이프가 지각된 가치와 고개만족에 미치는 영 향을 검증하고 지각된 가치의 매개효과를 검증하기 위해 진행되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2022년 6월부터 8월까지 에미레이츠항공 서울-두바이 노선에 탑승한 한국 국적의 승객을 대상으로 설문을 실시하였으 며 205부의 유효한 데이터를 수집하여 통계분석을 실시하였다. 연구결과, 첫째, 서비스스케이프 요인 중 심미 성, 예의성, 전문성, 쾌적성은 감정적 가치에 긍정적 영향을 미치는 요소로 확인되었으며 심미성, 편의성, 쾌적 성, 외형성은 기능적 가치에 긍정적인 영향을 미치고 전문성, 쾌적성, 심미성, 편의성은 사회적 가치에 긍정적 인 영향을 미치는 요인으로 검증되었다. 둘째, 심미성, 전문성, 편의성, 쾌적성, 예의성은 고객만족에 유의미한 영향을 미쳤으며 셋째, 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 있어 지각된 가치의 매개효과도 검증되었 다. 연구결과를 통해 외국항공사의 차별화된 서비스스케이프 요인을 확인할 수 있었으며 코로나 19 상황 속에 서 중요하게 인식되어지는 서비스스케이프 요인과 국내항공사의 경쟁력 강화를 위한 시사점을 제공하였다.