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영어

Scholars and companies have made a lot of effort to increase customer loyalty to achieve long-term customer retention and sustainable profitability. The author proposes a conceptual model with the purpose of understanding the antecedent variables which have impact on customer attitudinal/behavioral loyalty. In addition, this article examines the mediating effects of perceived value between self-congruity and customer loyalty. The results show that self-congruity has significant, direct, and positive effects on perceived value and customer loyalty. Meanwhile, self-congruity indirectly affects attitudinal and behavioral loyalty, that is, the mediating effects of perceived value are significant. The author proposes the implications of these findings for practitioners and related industries.

한국어

최근까지 많은 학자 및 기업에서 장기간의 고객유지 및 지속적인 수익성 등을 달성하기 위해서 고객 충성도를 제고하기 위한 노력을 쏟아 왔다. 본 논문에서는 고객 충성도를 태도적 및 행동적 차원으로 구분해서 이에 영향을 미 치는 선행변수들을 고찰해 볼 수 있는 연구모형을 구상하였다. 구체적으로 자아일치성과 고객 충성도 사이에서 지각 된 가치가 매개역할을 수행하는지도 살펴 보았다. 연구결과 자아일치성은 직접적이고도 긍정적인 영향력을 지각된 가 치와 고객 충성도에 미치고 있었다. 또한 자아일치성이 태도적 및 행동적 충성도에 영향력을 미치는 상황에서, 지각 된 가치가 매개역할을 수행하고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 이용해 현장의 담당자들과 관련 산업에 하 나의 판단근거를 제시할 수 있었다.