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COVID-19와 함께 서비스 산업은 비대면 분야로 다양한 비즈니스 모델을 선보였다. 이는 사람과 사람간의 직접적인 접촉을 지양하게 되면서 소비자들의 소비패턴이 온라인으로 대거 이동하는 계기가 되었고, 사람간의 직접 접촉의 필요성을 감소시켰고, 디지털 산업 인프라 구축을 촉진시켰다. 즉, 클라우드 시스템 기반의 IT인프라 환경은 모바일 환경도입, 화상회의, 원격의료, 재택근무, 재택강의 등 비대면 방식의 비즈니스 영역을 다양화 시켰다. 2019년과 같은 환경으로 삶의 방식을 되돌릴 수 있을까? COVID-19와 같은 바이러스 변이가 지속적으로 보고되는 현재의 불확실성을 감안해 보면 100% 복귀는 불가능할 것이다. 이러한 측면은 현재 비대면 방식으로 활용되는 서비스 비즈니스 모델이 COVID-19가 종식된다 하더라도 어느정도는 지속적으로 사용될 수 있다는 점을 시사한다. 또한 비대면 방식의 편리성을 경험한 소비자들은 지속적으로 비대면 방식의 모델을 사용하고자 할 것이다. 따라서 본 연구에서는 기존 대면 서비스 접점에 관한 선행연구를 기반으로 온라인 플랫폼 기반에서 고객중심의 서비스접점 활동(e-service encounter activities)으로 연구 범위를 확대하여 운영효율성을 위한 새로운 형태의 비즈니스 모델을 고찰해 보고자 한다.