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영어

This study is based on the amount of online shopping transactions, which accounts for a significant portion, and finds out the dissatisfaction experienced by customers when purchasing fashion-related products, which is constantly increasing, and relieves the customer support center.Service recovery efforts will influence the repurchase intention. In this study, the purpose of this study was to investigate the effect of service recovery on repurchase intention as variables of accessibility and expertise of service quality, consequential, procedural, and interactive fairness of service fairness. The online survey through Google 'DOCS' for data collection was conducted as a simple random collection survey, and the data analysis was conducted using SPSS 21.0. As a result of the analysis, it was found that procedural fairness and interaction fairness had a significant effect, of which interaction fairness was the highest. Therefore, through this study, the role and competency of the customer support center that actively sympathizes with customer dissatisfaction rather than simply material compensation, understands the situation of the problem properly, and handles it fairly and quickly is required. The significance of the study can be found in that it prevents customer churn through a service recovery strategy and provides an opportunity to convert into continuous repurchase customers..

한국어

본 연구는 온라인쇼핑 거래액 기준, 상당한 부분을 차지하며 계속 증가 추세인 패션 관련 제품 구매 시 고객이 경험 한 불만족 사항을 알아보고 고객지원센터를 통한 서비스 회복노력이 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보는 데 있다. 본 연구에서는 서비스회복의 서비스품질의 접근성과 전문성, 서비스공정성의 결과적, 절차적, 상호작용공정성을 변인으 로 재구매의도에 미치는 영향을 보고자 했다. 자료수집을 위해 구글 ‘DOCS’를 통한 온라인 설문을 단순 무작위 표집 조사로 이루어졌으며, SPSS 21.0을 사용하여 자료분석을 실시하였다. 분석결과 절차적 공정성, 상호작용공정성이 유의 미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 상호작용공정성이 가장 높게 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 단순히 물질적인 보상보다 고객의 불만족 사항을 적극 공감하고 문제의 상황을 제대로 파악하여 공정하고 신속하게 처리하는 고객지원센터의 역할 및 역량이 요구되며, 고객이 서비스 실패를 경험했더라도 서비스 회복전략을 통해 고객 이탈을 방지하고, 지속적인 재구매 고객으로 전환할 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.