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서비스접점에서 다차원적 혜택이 소비자 참여에 미치는 영향 - 서비스접점 종업원 인적 서비스를 중심으로 -

원문정보

The effect of multidimensional benefits on customer participation behavior at service encounter - Focus on human service of service providers -

최우리, 박종희, 김도일

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초록

영어

This study intends to identify the main triggers of consumer participation behavior by multi-dimensionally reviewing factors affecting active participation behavior in order for consumers to receive better service at service encounter. We also want to review the impact of service contact employees' human services on consumers’ experience of positive and negative emotions while performing participation behavior. This study targeted beauty salon services. Beauty salon services are one of the most important industries for human services because of the relatively long time interaction and the high degree of consumer participation that has a great influence on service outcomes. For an empirical analysis survey was conducted on 446 general consumers. SPSS and AMOS analysis was performed. The results of this study are as follows. First, relational benefits were not significant for consumer participation behavior, and functional benefits and hedonic benefits were significant. Consumer participation behavior was found to have a significant effect on positive emotions, but not on negative emotions. It has been shown that the service provider's human service has a significant effect on both positive and negative emotions. Finally, both positive and negative emotions were found to have a significant effect on service quality. Since beauty services are an industry with high social visibility, it has been shown that relational benefits does not significantly affect consumer participation. Negative emotions perceived by consumers did not significantly affect service quality. It may mean that some negative emotions are insignificant. Further studies will need to classify the negative emotion dimension more closely. It is necessary to review the feelings arising from service employees. Finally, it is necessary to review the various types of services of contact employees.

한국어

본 연구는 서비스접점에서 소비자들이 보다 우수한 서비스를 제공받기 위하여 적극적인 소비자 참여를 수행하는 요인을 다차원적으로 검토하여 소비자 참여의 주요 유발 요인을 규명하고자 한다. 또한 소비자 참여를 수행하는 동 안 소비자들이 경험하는 긍정적 감정과 부정적 감정을 경험하는데 서비스접점 종업원의 서비스가 미치는 영향을 검 토하고자 한다. 본 연구의 대상 서비스 산업은 미용 서비스이다. 미용 서비스는 상호작용의 시간이 상대적으로 길고, 소비자 참여 의 정도가 서비스 결과에 큰 영향을 미칠 가능성이 크기 때문에 접점 종업원의 서비스가 중요한 산업 중의 하나이 다. 실증 분석을 위하여 일반 소비자 446명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS와 AMOS분석을 실행하였다. 연 구 결과는 다음과 같다. 먼저, 관계적 혜택은 소비자 참여에 유의하지 않으며 기능적 혜택과 쾌락적 혜택은 유의한 것으로 나타났다. 소비자 참여는 긍정적 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적 감정에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 접점 종업원의 서비스는 긍정적 감정과 부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 긍정적 감정과 부정적 감정은 모두 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용 서비스는 사회적 가시성이 높은 산업이기에 관계적 혜택은 소비자 참여를 유발하는데 유의한 영향을 미치지 는 못하는 것으로 나타났다. 소비자들이 지각하는 부정적 감정이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치지는 않았으나 일부의 부정적 감정이 유의하지 않은 것으로 해석된다. 추후 연구에서는 부정적 감정 차원을 보다 면밀히 분류할 필 요가 있을 것으로 판단된다. 또한 접점 종업원으로 인해 발생하는 감정을 검토할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 접 점 종업원의 다양한 서비스를 검토할 필요가 있을 것이다.

목차

<요약>
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설 설정
1. 소비자 참여의 선행요인
2. 소비자 참여
3. 소비자의 긍정적 감정과 부정적 감정
4. 서비스접점에서 종업원의 인적 서비스
5. 소비자가 지각하는 감정과 서비스 품질
Ⅲ. 실증 분석
1. 자료 수집 및 연구 대상 산업
2. 변수의 조작적 정의 및 측정 문항
3. 변수의 타당성 및 신뢰성 검증
4. 연구가설의 검증
Ⅳ. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 향후 연구 방향 및 한계점
참고문헌
Abstract

저자정보

  • 최우리 Choi, WooLee. 울산대학교 경영학부 강사
  • 박종희 Park, JongHee. 울산대학교 경영학부 교수
  • 김도일 Kim, Doyle. *** 울산대학교 경영학부 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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