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서비스 제공자들의 고객지향성이 직무만족에 미치는 영향 : C0-creation의 매개를 중심으로

원문정보

The Effect of the Service Providers' Customer Orientation on Job Satisfaction : Focusing on Mediator of Their Co-creation

최우리, 박종희, 김도일

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초록

영어

As the service industry continues to grow, so do the number and the diversity of service providers. The types and intensity of emotional consumption and emotional labor experienced by service providers are increasing. This study intends to suggest Co-Creation(C.C) as a way to approach the service provider's point of view and to make them less aware of negative emotions in the service process and to improve job satisfaction. In the past, C.C was considered the benefits from a consumer’s perspective in designing, developing, manufacturing and delivering products and brands. This study extends the past study and intends to examine C.C from the perspective of service providers by applying C.C to the interaction process of producing and delivering services. The purpose of this study is to suggest that the customer orientation of service providers affects the service behavior in the pre-C.C stage and the service behavior during the C.C process. In addition, the service behavior in the pre-C.C stage and the service behavior during the C.C process will affect positive and negative emotions of service providers and consequently the job satisfaction. The empirical results of the beauty service providers are as follows. The customer orientation of beauty service providers was found to have a significant effect on pre-C.C behavior and behavior during the C.C process. Pre-C.C behavior was found to have a significant effect on the behavior during the C.C process. Behavior during the C.C process had a significant effect on positive emotions, but not on negative emotions. Lastly, positive and negative emotions had a significant effect on job satisfaction.

한국어

서비스 산업이 지속적으로 성장함에 따라 서비스 제공자들의 수와 다양성도 증가하고 있다. 그들이 겪는 감정적 소모와 감정 노동의 종류와 강도가 점차 증대되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스 제공자들의 관점에서 접근하여 그들이 서비스 과정에서 부정적 감정을 덜 지각하고 직무 만족도를 향 상시키는 방안으로 Co-Creation(가치공동창출, 이하 C.C)을 제안하고자 한다. 기존의 연구는 C.C가 제품과 브랜드를 디자인, 개발, 제조하여 전달하는 과정에서 소비자 관점에서 혜택이 있는 것으로 간주 하였다. 본 연구에서는 이를 확장하여 서비스를 생산, 전달하는 상호작용 과정에 C.C를 적용하여 서비 스 제공자의 관점에서 C.C를 검토하고자 한다. 본 연구는 서비스 제공자의 고객지향성이 사전 C.C단 계의 서비스 행동과 C.C 과정 중의 서비스행동으로 구분되어 영향을 미치는 것으로 보았다. 그리고 서 비스 제공 이전의 사전 C.C행동과 C.C과정 중의 행동은 서비스 제공자의 긍정적인 감정을 향상시키고 부정적인 감정을 완화시켜 결과적으로 직무 만족도에 상이한 영향을 미칠 것으로 보았다. 미용 서비스 제공자들을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 서비스 제공자의 고객지향성 성향은 사전 C.C 의 행동과 C.C 과정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사전 C.C의 행동은 C.C 과 정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. C.C 과정 중의 행동은 긍정적인 감정에는 유 의한 영향을 미치지만 부정적인 감정에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 긍 정적인 감정과 부정적인 감정은 직무 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
2.1 서비스 제공자의 고객지향성
2.2 가치공동창출(Co-Creation)
2.3 서비스 제공자의 긍정적 감정, 부정적감정과 감정 노동
2.4 서비스 제공자의 직무만족
Ⅲ. 실증 분석
3.1 자료 수집 및 대상 산업 선정
3.2 변수의 조작적 정의
Ⅳ. 실증 분석 결과
4.1 신뢰성 및 타당성 분석
4.2 실증 분석 결과
Ⅴ. 결론
5.1 연구 결과 논의 및 시사점
5.2 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 제안
참고문헌
Abstract

저자정보

  • 최우리 Choi, Woolee. 울산대 경영학부 강사
  • 박종희 Park, Jonghee. 울산대 경영학부 교수
  • 김도일 Kim, Doyle. 울산대 경영학부 교수

참고문헌

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