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영어

Republic of Korea has been evaluated as the country that establishes and operates the world's best telecommunication network. However, in November 2018, when a communication fire occured in KT Ahyeon branch, it was found that rapid response to communication service failure was insufficient. In particular, the absence of "user behavior tips in case of communication failure" has become the root cause of users' inappropriate and passive response. Communication failures due to communication fires at KT Ahyeon branch have not only affected the direct stakeholders who are Ahyeondong KT subscribers, but also various indirect stakeholders who are struggling with card payments and orders. In addition, communication problems have delayed the urgent 119 report, resulting in significant damage to people's lives, such as disasters. At present, accident-related manuals in the field of information and telecommunications mainly focus on the restoration of facilities of the government or telecommunications operators, and thus there are limitations on user response and protection measures. Therefore, the service design methodology prepared the manual of user behavior in the event of a communication failure for the user's response and protective measures. The study consists of a variety of stakeholders, including telecommunication operators and lawyers, consumer groups, college students and the general public. It is also a case study that establishes service concepts through co-creation and uses service design prototyping methods to derive user behavior manuals in case of communication failures by repeatedly connecting feedback and reflection of co-generation.

한국어

그동안 우리나라는 세계 최고 수준의 통신망을 구 축ᆞ운영하는 국가로 평가되어 왔으나, 2018년 11월 KT 아현국사 통신구 화재로 통신 서비스 장애 시 신 속한 대처가 미비한 것으로 나타났으며 특히“통신장 애 발생 시 이용자 행동요령”의 부재는 이용자의 적 절하고 능동적 대응이 이루어지지 못한 근본적 원인 이 되었다. KT 아현국사 통신구 화재로 인한 통신장애는 아 현동 지역의 KT 가입자인 직접 이해관계자뿐만 아니 라 카드 결제, 주문 등으로 불편을 겪은 다양한 간접 이해관계자를 비롯하여 119 연결 지연으로 신고를 못 해 인명사고를 발생시키는 등 국민 생활에 막대한 영향을 미치는 재해와 같은 피해 상황을 초래했다. 현재 정보통신 분야의 사고 관련 매뉴얼은 주로 정 부 또는 통신 사업자의 시설 복구 측면에 편중되어 있어 이용자 대응 및 보호 조치 활용에는 한계가 있 다. 이에, 서비스디자인 방법론을 통해 이용자의 대응 과 보호 조치를 위한 통신장애 시 이용자 행동요령을 마련하였다. 본 연구는 통신 사업자 ․ 변호사 등의 전문가와 소 비자 단체 ․ 대학생 ․ 일반 국민으로 다양한 이해관계 자를 구성하여, 공동창작인 코-크리에이션(Co-creation) 을 통해 서비스콘셉트를 수립하고 서비스디자인 프로 토타이핑(Prototyping) 방법을 통한 피드백과 공동창 작 반영을 반복 연계하여 통신장애 시 이용자 행동요령을 최종적으로 도출한 사례연구이다.