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영어

In recent service research, interest in co-creation of value that creates value with stakeholders through customer participation in service process is increasing. In the case of health services, the service performance varies depending on the level of customer effort. Therefore, customers' efforts in co-creating value play a decisive role in service satisfaction. Therefore, this study aims to investigate the effect of Customer Effort in Value Cocreation Activities on service satisfaction. We also want to test whether there is a moderating effect of mutual communication among stakeholders in this relationship. The results showed that Customer Effort in Value Cocreation Activities had a significant effect on service satisfaction, and it was found that there was a moderating effect of mutual communication in this relationship. Based on this, I suggested the strategic implications for health services and future research direction.

한국어

최근 서비스 연구는 서비스 프로세스 안에서 고객참여를 통해 이해관계자들과 함께 가치를 창출하는 가치공동창출에 대한 관심이 높아지고 있다. 헬스 서비스의 경우 고객 노력의 정도에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있기 때문에, 가치공동창출에서 고객의 노력은 서비스 만족에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 가치공동 창출활동에 대한 고객의 노력이 서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 여러 이해관계자들 간의 상호소통의 조절효과가 있는지 검정해 보고자 한다. 연구결과 가치공동창출 활동에 대한 고객노력은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 관계에서 상호소통의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 헬스서비스에 대한 전략적 시사점과 향후 향후연구 방향에 대해 제시하였다.