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경비업체의 기계경비 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향

원문정보

The Effect of Service Quality on Consumer Loyalty in Security System

왕석원, 강민완, 박영진

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초록

영어

In modern society, increasingly easier access to Internet makes people want higher and more advanced services. This trend, of course, appears in the field of Security System. This study which has been performed to prove the way service quality of Security System has an influence on customer satisfaction brought the following results. First, customer satisfaction depends on social demographic characteristics. In other words, each customer satisfaction to service quality makes a difference the way he/she gains information on available facility. Usually customers showed higher satisfaction when they accepted the information from other people. Second, customer satisfaction depends on service quality itself. The effort for improvement of work efficiency or service quality in both facility itself and surroundings can make more people use and recommend the Security System without cease.

한국어

오늘날의 소비자 또는 고객은 개방화, 세계화 그리고 인터넷의 급속한 확산으로 선진 서비스에 대한 정보를 보다 쉽게 획득하게 되었으며 서비스에 대한 눈높이가 날로 높아지고 있는 추세이다. 또한 서비스에 대한 필요 및 욕구가 매우 복잡 다양해져서 투자비용에 대한 대가로서, 보다 질 높은 서비스를 요구하게 된다. 이러한 추세는 기계경비 분야에서도 예외 없이 나타나고 있다. 본 연구는 서비스 품질과 고객충성도에 관련된 선행연구를 기초로 하여 사회 인구통계학적 특성에 따른 기계경비의 서비스품질, 고객충성도의 차이를 규명하고, 기계경비의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이 주된 목적이다. 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 사회 인구통계학적 특성에 따라 서비스품질, 고객충성도는 차이가 있다. 즉, 시설이용 정보에 따라 서비스품질에 고객충성도는 차이가 있는데, 고객충성도는 타인추천에 의해 시설이용 정보를 획득한 집단에서 높다. 둘째, 서비스품질은 고객충성도에 영향을 미친다. 업무수행노력 서비스품질, 시설 기능적 서비스품질, 시설 환경적 서비스품질이 좋을수록 지속적 이용의사는 높다. 또한 업무수행능력 서비스품질, 시설 기능적 서비스품질이 좋을수록 타인추천의사는 높다.

목차

<목차>
 <요약>
 I. 서론
 II. 이론적 배경과 분석모형
  1. 이론적 배경
  2. 분석모형
  3. 가설설정
 III. 연구방법
  1. 연구대상
  2. 측정도구
  3. 설문지의 타당도 및 신뢰도
  4. 연구절차 및 자료처리 방법
 IV. 연구결과
  1. 사회 인구통계학저거 특성과 서비스품질, 고객충성도
  2. 변수간의 상관관계
  3. 서비스품질과 고객충성도
 V. 결론 및 제언
 참고문헌
 ABSTRACT

저자정보

  • 왕석원 Wang, Sug Won. 여주대학 경찰경호학과 교수, 경호안전학박사 (제1저자)
  • 강민완 Kang, Min Wan. 경기대학교 경호안전학과 교수, 이학박사 (제1공동저자)
  • 박영진 Park, Yong Jin. 경운대학교 경호학과 교수 (제2공동저자)

참고문헌

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