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영어

In recent years, the domestic department store industry has been increasingly competing with other retailers as well as similar retail format companies. In this condition, most of department stores are strengthening ‘customer satisfaction management' as checking and rating of salespeople 's behavior through mystery shoppers. To reinforce customer satisfaction is a tool of competitive strategy in saturated market, however, this activity forces salespeople to express standardized emotions, so it increases salespeople's job stress and burnout. The purpose of this study is to clarify the factors affecting sales people’s burnout in department store and the job resource factors that have a moderating effect between job demand and burnout based on the job demand-resource model. As a result of examining the hypotheses using the results of questionnaires of 194 salespeople in 5 department stores, salespeople 's emotional demand and work & life conflicts were found to increase their burnout. Moreover, the increase of burnout reduces job satisfaction. In addition, it was found that there is a job resource that reduces the influence of salesperson job demands on burnout. Sales support activities have been found to reduce the relationship between emotional demand and burnout. In addition, working conditions such as working hours and welfare benefits have had a moderating effect between work overload and burnout, and vacation and leave of absence schemes have a moderating effect that reduces the relationship between emotional demand and burnout.

한국어

최근 들어 국내 백화점 업계는 동종업태 간 경쟁을 비롯하여 다른 유통업태 사이의 경쟁까지 심화됨에 따라 영업점에 근무하는 직원들에게 다양한 서비스 활동을 요구하고 있다. 백화점은 ‘고객만족 경영’을 강화하면서 미스테리 쇼퍼를 통해 판매사원들의 행동을 점검하고 점수를 매기고 있으나, 이와 같은 행동은 영업사원들에게 규격화된 감정을 표현하게 강요하고 있어 판매사원들의 감정부조화에 따른 직무스트레스가 발생하게 된다는 주장도 있다. 본 연구는 직무요구-직무자원 모델을 바탕으로 백화점 판매사원들의 직무소진에 영향을 미치는 직무요구 요인과 직무요구와 직무소진 사이에서 조절적 영향을 미치는 직무자원 요인들을 규명하고 있다. 백화점 판매사원들을 대상으로 200개의 설문을 회수하였고 이 중 194개 판매원의 설문조사 결과를 사용해 가설을 검증한 결과, 백화점 판매사원들의 직무요구 중 감정요구와 일과 삶의 갈등은 직무소진을 증가시키는 요인인 것으로 밝혀졌으며, 판매사원의 직무소진 증가는 직무만족을 줄이는 것으로 나타났다. 또한 판매사원의 직무요구가 직무소진에 미치는 영향을 줄여주는 직무자원이 있는 것으로 나타났는데, 판매지원 활동은 감정요구와 직무소진 사이의 관계를 줄여주는 요소로 밝혀졌으며, 경력개발기회는 업무과부하와 직무소진 사이의 관계를 줄여주는 것으로 밝혀졌다. 아울러, 근무시간과 복리후생 등의 근로조건은 업무과부하와 직무소진 사이에서 조절적 효과를 보였으며, 마지막으로 휴가 및 휴직제도 등은 감정요구와 직무소진 사이의 관계를 줄여주는 조절적 효과를 가지는 것으로 나타났다.