earticle

영어

The purpose of this study is to empirically analyze the causal relationship between the non - verbal communication of open kitchen cooks and service quality, emotional response, and customer satisfaction. To achieve this goal, hypotheses were set up based on previous studies, and a total of 400 questionnaires were distributed to customers in Seoul, Busan, Daegu, and Kyungnam who experienced open kitchens and 386 copies were used for final analysis. The results of analysis show that we confirmed the importance of non - verbal communication of customer contact cooks working in open kitchen and differentiated from general service industry. It is necessary to study various and in depth about nonverbal communication. Nonverbal communication had a positive (+) significant effect on service quality, and emotional response had a positive (+) significant effect on physical behavior and similar behavior. In addition, service quality and emotional response have a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant influence on revisit intention. In the open kitchen restaurant, this paper suggest different ways of communication and management of cooks to satisfy customers' needs.

한국어

본 연구의 목적은 오픈키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질과 감정반응, 그리고 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 구조적인 인과관계를실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로가설을 설정하였으며, 오픈키친을 경험한 서울, 부산, 대구, 경남지역 고객들을 대상으로 총 400부의 설문지를 배포하여 386부를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 오픈키친에 근무하는 고객접점 조리사들의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 중요도와 일반서비스 업종과 다른 차별성을 확인하였으며, 추후 고객들이 지각하는 오픈키친 근무자들의 언어적. 비언어적 커뮤니케이션에 대한 다양하고 심도 있는 연구가 필요한 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션은 서비스품질에 정(+)적으로 유의한 영향을 미치며, 또한 감정반응에도 신체행위와 유사행위는 정(+)적으로 유의한 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오픈키친 레스토랑에서 고객의 니즈를 충족시키기 위한 조리사들의 차별화된 커뮤니케이션 방법과 관리가 요구되는 시사점을 제시하였다.