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영어

The purpose of this study is to identify the effects of brand evidence and marketing communication on customer satisfaction and customer loyalty in airline industry. To achieve this objective, the data were collected from 326 customers who had used flight service at least more than once, through November 1, 2016 to February 20, 2017 for about four month by using convenience sampling. The results of this study are as follows, First, it was found that brand evidence has a significant positive influence on customer satisfaction. Second, marketing communication affected customer satisfaction in a positive way. Third, marketing communication is positively related to brand evidence. Fourth, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty.

한국어

본 연구는 항공사 브랜드 증거와 마케팅 커뮤니케이션이 고객만족과 고객충성도에 마케팅 커뮤니케이션이 브랜드 증거에 미치는 영향 관계를 분석하는데 그 목적이 있다. 첫째, 브랜드 증거의 하위 요소인 브랜드 네임, 지각된 가격, 서비스 스케이프, 핵심서비스, 종사원 서비스가 고객 만족에 미치는 영향을 분석하였다. 둘째, 마케팅 커뮤니케이션의 하위요소인 광고 및 구전이 브랜드 증거와 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 셋째, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구를 위해 항공기를 탑승한 경험이 있는 고객을 대상으로, 서부경남지역의 기업체 임직원과 대학생 및 사천공항에서 좌석배정을 받고 탑승을 위해 대기하는 승객 그리고 울산지역의 기업체 임직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 350부 설문지를 배포하였으며 미 회수된 설문지와 불성실하게 답변한 설문지를 제외한 총 326부를 분석을 하였다. 분석으로는 확인적 요인분석을 통해 신뢰도와 타당성을 확인하였고, 구조방정식모형을 이용하여 가설을 검증하였다. 가설검증 결과 첫째, 브랜드 증거는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅커뮤니케이션은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 마케팅커뮤니케이션은 브랜드 증거에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택이 되었다. 이와 같은 결과를 바탕으로 항공사 브랜드 증거와 마케팅 커뮤니케이션이 고객만족과 고객충성도간의 관계의 이론적 실무적 시사점을 살펴보았다.