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영어

The purpose of this study was to examine the relationship among perceived justice(distributive justice, procedural justice, and interactional justice), customer satisfaction, customer happiness, and customer commitment. In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 376 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is good. In addition, six of nine hypotheses are supported by the data. The results reveal that (1) distributive justice and interactional justice have positive effects on customer satisfaction, (2) procedural justice have positive effect on customer happiness, (3) customer satisfaction has positive effects on customer happiness and customer commitment, (4) customer happiness positive effect on customer commitment. These results of this study have implications for both theory of customer satisfaction and customer happiness and beauty service practice. Future research direction are outlined

한국어

본 연구는 서비스 상황에서 서비스공정성, 고객만족, 고객행복 및 고객몰입 간의 관계를 확인하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해 필요한 자료는 미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 수집하였고, 376부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 구조모형의 적합도는변수들 간의 관계를 추론하는데 적합하며, 연구모형에 포함된 9개의 가설 가운데 6개가 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스공정성의 하위차원 가운데 분배공정성과 상호작용공정성은 고객만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스공정성의 하위차원가운데 절차공정성이 고객행복에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객행복과 고객몰입 모두에 긍정적 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 고객행복은 고객몰입에긍정적 영향을 주는 것으로 입증되었다. 이러한 연구결과들에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적시사점을 도출한 후, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.