earticle

논문검색

<연구논문>

한국과 중국 감정노동자의 비교연구

원문정보

Focusing on Korean and Chinese Emotional Laborers

김형철

피인용수 : 0(자료제공 : 네이버학술정보)

초록

영어

This study analyses the effect of emotional labor behavior (basic internal action, internal behavior of interaction, internal focus of control, basic surface actions, and deep surface action) of emotional laborers from Korea and China has on customer orientation based on the results of existing studies. Analyses the effect customer orientation has on job performance. Analyses any moderating effects of organizational socialization between emotional labor behavior and customer orientation. The results of the study are summarized as follows: When the effects emotional labor behavior had on customer orientation was examined, the surface behavior of inbound labor behavior did not have a significant effect on customer orientation while internal behavior had a significant effect on customer interaction. Surface behavior and the internal behavior of outbound labor behavior had a significant effect on customer orientation and customer orientation had a significant effect on job performance. When mediating effects of customer orientation were examined, it was discovered that the relationship between internal behavior and job performance of the subjects were mediated by customer orientation. This study examined the moderating effect of emotional labor behavior in inbound and outbound labor behavior on customer orientation. To test the path factor and significance of the group with high organizational socialization and the group with low organizational socialization, this study conducted a multi-group analysis. Specific results of the analysis are presented as follows: Organizational socialization had a moderating effect on customer orientation. Further research will be more extensive to develop effective strategies for higher customer orientation and better job performance.

한국어

본 연구는 서비스산업의 비중은 점차 높아져 가고 있으며 서비스업에 종사하는 근로자의 감정노동이 중요한 이슈로 부각되고 있는 최근의 시점에서 한국과 중국의 서비스업에 종사하고 있는 감정노동자를 대상으로 양국 종업원의 감정노동에 대한 비교연구를 통해 양국의 서비스종사자의 효율적 관리 방안을 위한 시사점을 도출하고자 연구되였다. 이에 본 연구에서는 감정노동을 크게 내면행위와 표면행위로 구분하여 감정노동자의 감정노동행위가 고객지향성과 직무성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 실증적으로 검증하고자 한다. 연구결과 첫째, 한국과 중국의 서비스 종사자의 내면행위는 고객지향성에 정의 영향력을 행사하였다. 한국의 감정노동자의 감정노동행위 중 표면행위는 고객지향성에 부의 영향력을 행사하였으나 중국의 경우 표면행위는 고객지향성에 영향력을 미치지 않은 것으로 나타났다. 고객지향성은 내면행위와 직무성과 간의 관계에서 매개효과를 검증한 결과 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 비교 연구한 결과 한국과 중국 모두 고객지향성의 매개효과는 유의미하게 나타났다. 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 분석한 결과 한국과 중국의 경우 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 한국과 중국 모두 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향력은 조직사회화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 더 높게 나타나는 것으로 해석할 수 있다. 한국의 경우 표면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났으며 중국의 경우에는 조직사회화가 조절효과를 나타내지 않는 것으로 나타났다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경 및 연구가설
  1. 감정노동의 개념과 유형
  2. 고객지향성
  3. 조직사회화
  4. 직무성과
 III. 연구가설의 설정
  1. 감정노동행위와 고객지향성
  2. 고객지향성과 직무성과
  3. 조직사회화의 조절효과
  4. 고객지향성의 매개효과
 III. 연구 방법
  1. 자료의 수집
  2. 표본의 특성
 IV. 실증분석(한국과 중국 비교분석)
  1. 한국
  2. 중국
  3. 한국과 중국 비교 연구 결과
 VI. 결론
 참고문헌
 Abstract

저자정보

  • 김형철 Kim, Hyoung-Chel. 남서울대학교 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

    함께 이용한 논문

      ※ 기관로그인 시 무료 이용이 가능합니다.

      • 4,200원

      0개의 논문이 장바구니에 담겼습니다.