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영어

This study examines the hotel customers' affects in the middle of their various experiences and their behavior changes. In other words, there is a purpose to analyze the impact on customer loyalty and willingness to pay more as a behavior result from relation affect with a hotel employee and favorable affect to the hotel brand. To verify the hypothesis, A survey was conducted for customers who have experienced the domestic deluxe hotel and ultimately 295 samples were analyzed. The collected data was used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 12.0 and AMOS 7.0. The exploratory factor analysis, reliability analysis and confirmatory factor analysis were conducted to verify the validity and reliability of examining items, to verify the hypothesis, structural equation model was conducted. The results show that relation affect and brand affect (as the customer affect) significantly influence on customer loyalty and willingness to pay more. This means that hotel customer loyalty increases through the positive relationship with the hotel employee and customers choose the particular hotel even though they would pay more. It also means when they have positive experiences during their stay, they will have favors from the hotel brand and their loyalty increases and they will highly evaluate the value of the hotel, they will choose the hotel brand even though they have to pay more.

한국어

본 연구는 호텔의 고객들이 호텔을 이용하는 동안 다양한 경험을 하면서 느끼게 되는 감정과 행동의 변화를 규명해 보고 자 한다. 즉 고객감정은 고객서비스 접점에서 고객과 서비스 종업원들 간의 관계에서 생겨나는 관계감정과 호텔 브랜드 에 대한 호의적인 감정으로 발생하는 브랜드감정으로 구분하였으며, 이러한 고객감정이 호텔기업에 대한 행동적 결과로 서 고객 충성도와 프리미엄지불의사에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 가설검증을 위해 국내 특급호텔을 이용한 경험 이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, 최종 295명의 표본을 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0과 Amos 7.0 프로그램을 사용하였으며, 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신 뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고 가설검증을 위해 구조방정식모형 검증을 실시하였다. 분석결과, 고객감정 으로 관계감정과 브랜드감정이 각각 충성도와 프리미엄지불의사에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 이는 호텔을 이용하는 고객은 종업원과의 긍정적 관계심화를 통해 충성도가 증가하고 더 지불하더라도 특정호텔을 선택하게 된다는 것을 의미한다. 또한 호텔을 이용하면서 긍정적 경험을 하게 되면 그 브랜드에 대한 호의적 태도를 갖 게 되어 충성도가 증가하며 그 가치를 높게 평가하여 더 지불하더라도 그 브랜드의 호텔을 선택하게 된다는 것을 의미한다.