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영어

This study analyses any moderating effects of organizational socialization between emotional labor behavior and customer orientation. Recently, as the importance of the service industry is becoming bigger and customer satisfaction and touch service have been considered as a means to determine a competitive advantage of companies, human emotions have been commercialized. Therefore, jobs which require emotional labor at contact points with customers are increasing. In this recently-increasing service industry, the need for emotional labor behavior is increasing. The results of the study are summarized as follows: When the effects emotional labor behavior had on customer orientation was examined, the surface behavior of inbound telemarketers did not have a significant effect on customer orientation while internal behavior had a significant effect on customer interaction. Surface behavior and the internal behavior of outbound telemarketers had a significant effect on customer orientation and customer orientation had a significant effect on job performance. When mediating effects of customer orientation were examined, it was discovered that the relationship between internal behavior and job performance of the subjects were mediated by customer orientation. This study examined the moderating effect of emotional labor behavior in inbound and outbound telemarketers on customer orientation. To test the path factor and significance of the group with high organizational socialization and the group with low organizational socialization, this study conducted a multi-group analysis. Specific results of the analysis are presented as follows: Organizational socialization had a moderating effect on customer orientation.

한국어

본 연구에서는 텔러마케터를 중심으로 고객지향성과 직무성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지에 관해 인바운드와 아웃바운드를 대상으로 비교 연구하고자 하였다. 연구결과 인 바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 표면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았으나 내면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며 아웃바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 표면행동과 내면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객지향성은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성의 매개효과를 검증한 결과 매개효과를 검증한 결과 인 바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 교육생의 내면행동과 직무성과와의 관계를 고객지향성이 매개하고 있는 것으로 나타났다. 조절효과를 검증한 결과 인 바운드의 경우 조직사회화가 높은 집단과 낮은 집단의 경로계수와 유의성을 검증하기 위하여 다중집단 분석을 실시하였다. 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 내면활동이 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 아웃바운드의 경우 표면활동이 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 즉 표면행동이 고객지향성에 미치는 영향력은 조직사회화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 더 낮은 것으로 해석할 수 있다. 본 연구는 최근 증가하고 있는 서비스산업에서 감정노동행동에 대한 중요성을 인식하고 감정노동이 가장 많이 일어나고 있는 텔러마케터를 중심으로 감정노동행동이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을 규명함으로써 텔레마케터 인력관리와 성과향상 방안에 시사점 제공하였으며 상황적 요인으로 조직사회화의 조절효과의 검증을 통해 조직사회화를 통한 효과적인 방안을 제시하였다.