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영어

Psychological ownership of hotel restaurant service employees recognized by customers is an important research issue for the areas of marketing and human resource management. This research is to examine a structure structural model among psychological ownership, non-verbal communication, and customer satisfaction. In addition, this research is to verify the moderating effect of service authenticity on the relation between psychological ownership and non-verbal communication. Based upon the extant study, a research model was built and 3 hypotheses were drawn. 300 questionnaires were given for hotel restaurant customers of first-grade hotels in Busan and 276 questionnaires were used for hypotheses testing analysis. Frequency analysis, reliability analysis, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation analysis, and hypotheses testing with structural equation model were conducted using SPSS 22.0 and AMOS 22.0.

한국어

본 연구의 목적은 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 레스토랑 서비스직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족에 미치는 영향과 서비스 진정성의조절효과를 실증 분석하고자 한다. 연구 가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0를 이용하였다. 실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기정체성은 비언어적커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 서비스 직원이보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다.