earticle

영어

With increasing emphases on customer service in the public sector, we examined the effect of social-relational stress coming from the workplace relationship on employees’ service orientation towards customers, using the survey data from 234 employees working in the Seoul Metropolitan Rapid Transit. We proposed a moderated mediation model where cynicism is a mediator in the relationship between social-relational stress coming from employees’ direct supervisor, customers, and co-workers and service orientation. Transactional and transformational leadership were proposed to moderate the effect of social-relational stress on cynicism. The results showed that employees’ social-relational stress from their co-workers and direct supervisors was negatively associated with service orientation, but stress from customers did not show statistically meaningful effect on service orientation. In the test of mediation, bootstrapping results showed that the negative effects of social-relational stress from co-workers and direct supervisors on service orientation were partially mediated by cynicism. Furthermore transactional leadership factors moderated the degree of this mediation paths between social-relational stress and cynicism, but moderated mediation hypothesis of transformational leadership was not supported. Based on the results shown in the analyses, we found that social-relational stress coming from the workplace relationship meaningfully and negatively affect service orientation through mediation of cynicism, and transactional leadership can mitigate this effect. We argue that in order to increase more voluntary service orientation from employees in the public sector, leadership should play an important role to decrease the level of cynicism coming from social-relational stress in the public sector. Theoretical and practical implications are discussed.

한국어

본 연구는 직장 내 대인관계 및 고객과의 상호작용 과정과 같은 사회관계적 원천으로 인한 직무스트레스와서비스지향성의 관계를 살펴보고, 이 과정에서 직무냉소가 지니는 매개효과와 이에 대한 거래적·변혁적 리더십의 조절효과를 검증하고자 한다. 최근 공공부문의 고객만족(감동)서비스를 강조하는 과정에서 도시철도 승무원이 느끼는 사회관계적 직무스트레스가 서비스지향성에 미치는 영향을 살피고, 서비스지향성 향상을 위한 리더십의 역할을 고찰해보는 점에 실무적인 시사점이 있다. 또한 사회관계적 직무스트레스가 서비스지향성에 영향을 미치는 과정에서 직무냉소가 지니는 매개효과를 검증하고 이 과정에서 리더십 요인들이 지니는 조절효과를검증하는 것에 이론적 의의가 있다. 연구 결과, 사회관계적 직무스트레스는 도시철도 승무원의 서비스지향성에직접적인 부(-)의 영향을 미치며, 직무냉소는 이러한 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이를 매개하는 요인임이 검증되었다. 또한 거래적 리더십의 하위요인들이 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이에서 직무냉소의 매개를 조절하는 조절된 매개효과를 지님을 확인하였다.