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영어

Purpose: This study aims to examine the effects of service factors and relationship quality on customer behavior. Methods: To analyze the data, the statistical package, SPSS Ver. 24, was used. After a frequency analysis, Cronbach’s α was used to verify validity and reliability on a selective variable. A principal component and Varimax were used for factor analysis. In addition, multiple linear regression analysis was performed to inspect the impact among variables. Results: The results showed that service factors influenced relationship quality. In particular, corporality in service factors had a crucial impact on relationship quality. A customer’s intention to revisit was positively influenced by specialization, market price, and customer orientation, while word-of-mouth intention was influenced by specialization, market price, and corporality. Customer immersion in relationship quality also affected revisit intention and customer satisfaction positively affected word-of-mouth intention, showing that customer behavior was positively influenced by service factors and relationship quality. Revisit intention was influenced by service factors and word-or-mouth intension was positively influenced by service factors and relationship quality. Conclusion: The results showed that skin-care shops have a great interest increasing revisits by existing customers through specialization, improvement of service quality, satisfaction, and immersion, as well as through material conditions such as a comfortable environment, friendly staff, and more service space.

한국어

목적: 본 연구는 피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 방법: 자료분석은 SPSS Ver. 24 통계 패키지 프로그램을 활용하였다. 빈도분석 후 변수 선정의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 Cronbach’s α와 요인분석을 위해 주성분 분석법과 Varimax를 사용하였다. 또한 변수들 간의 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 결과: 연구결과 서비스요인이 관계품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 서비스요인 중에서 유형성이 관계품질에 긍정적 인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 고객행동의도 중 재이용의도는 서비스요인의 전문성, 가격성 및 고객지향에 긍정적인 영향을 받는 반면 구전의도는 전문성, 가격성 및 유형성에 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났다. 관계품질 중 고객몰입은 재이용의도에 영향을 미치며, 고객만족은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 고객행동의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정 적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 고객행동의도의 재이용의도는 서비스요인, 구전의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적 영 향을 받는 것을 확인하였다. 결론: 본 연구결과를 통해 피부미용실은 편안한 환경, 친절한 직원 및 서비스 공간과 같은 물리적요인 뿐만 아니라 전문성, 서비스품질 향상, 고객만족과 몰입을 통한 기존 고객의 재이용의도를 높여야 할 것으로 사료된.다

중국어

目的: 探索在皮肤美容店中，服务因素与关系品质对顾客行为意向的影响。方法: 利用 SPSS Ver. 24统计软件分析数据。 频率分析结束后，为鉴定变数选定的妥当性和可靠性利用Cronbach’s α进行分析，以及利用主成分分析法和Varimax旋转 进行因子分析。利用多元线性回归分析检查变量之间的影响。结果: 服务因素影响关系品质，特别是在服务因素中类型 对关系品质产生积极影响。顾客行为意向中，再访问意图所受服务因素的专业化，价格以及顾客意向的积极影响。相反 口碑传播意愿则受专业化，价格，类型的影响。关系品质中，顾客投入对再访问意图产生影响，顾客满足对口碑传播意 愿产生影响。顾客行为意向所受服务因素和关系品质的积极影响，顾客行为意向的再访问意图所受服务因素的影响，口 碑传播意愿所受服务因素和关系品质的影响。结论: 皮肤美容室不仅向顾客提供安逸的环境，亲切的职员以及服务空间 等物理因素，还需提高专业化，服务品质的上升，满足及吸引顾客从而提高老顾客的再访问。