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Impact on Service Provider's Psychological Reinforcement in Recovering Exceptional Service Failure and Improving the Quality of Relationship: Applied on Dyadic Approach
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목차
요약
I. 서론
II. 문헌연구
1 . 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자에 대한 고찰
2. 서비스제공자의 심리적 특성과 서비스회복
3. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 감정적 몰입
4. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 신뢰
III. 연구가설
1. 셀프리더십과 서비스회복과의 관계
2. 자아효능감과 서비스회복과의 관계
3. 조직시민행동과 서비스회복과의 관계
4. 감정지능과 서비스회복과의 관계
5. 서비스회복과 신뢰와의 관계
6. 서비스회복과 감정적 몰입의 관계
7. 서비스회복과 행동적 의도와의 관계
8. 신뢰와 감정적 몰입의 관계
9. 신뢰와 행동적 의도와의 관계
10. 감정적 몰입과 행동적 의도와의 관계
IV. 실증연구
1. 자료수집
2. 조작적 정의와 구성개념의 측정
3. 신뢰성 및 타당성 검증
4. 주요연구결과
V. 요약 및 결론
1. 주요연구결과의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
ABSTRACT
I. 서론
II. 문헌연구
1 . 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자에 대한 고찰
2. 서비스제공자의 심리적 특성과 서비스회복
3. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 감정적 몰입
4. 서비스회복과정에서 서비스제공자에 대한 신뢰
III. 연구가설
1. 셀프리더십과 서비스회복과의 관계
2. 자아효능감과 서비스회복과의 관계
3. 조직시민행동과 서비스회복과의 관계
4. 감정지능과 서비스회복과의 관계
5. 서비스회복과 신뢰와의 관계
6. 서비스회복과 감정적 몰입의 관계
7. 서비스회복과 행동적 의도와의 관계
8. 신뢰와 감정적 몰입의 관계
9. 신뢰와 행동적 의도와의 관계
10. 감정적 몰입과 행동적 의도와의 관계
IV. 실증연구
1. 자료수집
2. 조작적 정의와 구성개념의 측정
3. 신뢰성 및 타당성 검증
4. 주요연구결과
V. 요약 및 결론
1. 주요연구결과의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
ABSTRACT
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저자정보
참고문헌
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