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본 연구는 기업이 경쟁사와 차별화되는 우수한 서비스를 제공하기 위해서 무엇보다도 서비스를 고객에게 직접 전달하는 서비스 제공자의 서비스 역량이 향상되어야 함을 주장한다. 구체적으로 본 연구는 콜센터 서비스 접점에서 기업이 보유한 디지털 및 인적 지식자원이 서비스 제공자 즉 상담사의 고객대응역량에 어떠한 영향을 주고 있는지를 규명하고자 한 다. 기업은 지식경영을 통해 전사적 차원에서 조직지식을 관리하는 전자적 지식저장소( 예, 지식관리시스템)를 구축하여 성문화된 지식을 관리하고 있으며 사내 전문가 네트워크를 구축하여 성문화가 어려운 경험과 전문지식을 활용할 수 있도록 체계화하였 다. 지식관리의 핵심은 기업 내의 조직지식을 창출 및 획득하고 이 지식을 분석 및 통합하여 전사적으로 분배함으로써, 필요한 시점에서 적시에 활용될 수 있도록 하는 것이다. 본 연구는 기업의 그동안 구축해 온 고객서비스 관련 디지털 및 인적 지식자원이 고객서비스를 제공하는 상황에서 종업원의 서비스역량을 향상시키고 궁극적으로 기업의 서비스 목표 달성에 활용되는 과정을 체계적으로 설명해 보고자 한다. 본 연구의 결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량을 향상시키고 더 나아가 고객서비스성과를 향상시키는데 기여하고 있음을 지지한다.