earticle

영어

Service excellence and customer satisfaction are deeply interconnected and real driving forces behind top class hospitality organizations and especially most important strategic tools of best-practice hotels. The service excellence begins with what the senior leaders think and then transform to help others understand and implement it in true spirit right then, it is not one step act; it should be a constant search and movement for excellence. The whole organization should be involved and geared to achieve it by leveraging everything in possession. The Ritz Carlton Hotel is truly a learning organization. To grow continually it has learned a lot from others who had produced some legendary results. The leadership in past had studied Motorola, Westinghouse, Xerox Corporation, Federal Express and IBM, and also used the Malcolm Baldrige National Quality Award evaluation process to refine, adopt and to drive their internal process innovation. The Ritz Carlton Hotel is the only hotel which has the distinction of winning the Malcolm Baldrige National Quality Award and the only service company to won it twice in 1992 and 1999. In this reason, it is really worthwhile to think over the characteristics of marketing strategies. I developed the Ritz Carlton Hotel Case based upon interviews with ex-Ritz Carlton staffs to share the business philosophy of CEO embedded in marketing strategies.

한국어

서비스차별화와 고객만족은 밀접한 관련이 있으며, 최고수준의 호텔을 만드는 잠재력이 될 것이다. 리츠칼튼호텔은 서비스품질에 대한 최고상인 말콤볼드리지상을 호탤업계에서는 처음으로 1992년과 1999년 두 번에 걸쳐 수상을 했다. "이러한 서비스의 차별화와 고객만족은 어디에서 시작되는 것일까?"라는 의문이 리츠칼튼에 대한 사례를 개발하게 된 계기이며, 리츠칼튼에서 고객을 접하고 관리자의 경험이 있었던 직원들에 대한 면접을 토대로 사례를 작성하였다. 그 결과, 최고경영자인 슈튤츠의 경영철학이 차별화의 시작이었으며, 이러한 최고경영자의 경영철학을 경영현장에서 실천시킬 수 있도록 많은 경영 노우하우가 숨어있다는 것을 밝힐 수 있었다. 무엇보다도 인사 관리적 측면에서 품질선별과정(QSP), 품질채용과정(QRP), 품질투자과정(QIP), 그리고 품질발견과정(QDP)이라는 4가지 접근법을 통해서 최고의 호텔서비스를 유지하고 개발하기 위해 노력하는 모습을 볼 수 있었다. 또한, 입사한 신입사원에게 최고경영자의 철학을 이해시키고 실천의 기준이 될 수 있도록 전파하는 교육훈련프로그램들을 갖추고 있는 모습을 살펴볼 수 있었다. 이러한, 최고경영자의 철학을 함축한 크레도 카드(The Credo Card)는 모든 직원이 늘 소지하고 다니면서, 경영현장에서 직면한 문제를 처리하고 판단하는 지침으로서 사용되고 있었다. 하지만, 이러한 노력이 국제적인 네트워크를 확장시켜가는 과정에서 초기의 경영철학을 공유하는데 는 많은 어려움에 직면하고 있는 것도 사실이며, 이를 극복하기 위한 노력으로 워싱톤주에 세계네트워크에 대한 교육훈련을 담당하는 시설을 운영하고 있다. 이러한 시설을 통해 교육프로그램을 통한 경영철학의 전파에 노력하고 있지만 여러가지 제약조건으로 인하여 어려움에 직면하고 있는 것이 현재의 리츠칼튼호텔이다. 결론적으로 리츠칼튼의 서비스차별화가 지속적으로 유지될 수 있는가는 최고경영자의 철학을 이러한 네트워크가 모두 수용하고 실천할 수 있는가에 달려있다고 하겠다