earticle

영어

Even if a perfect impeccable service is operated, service failure situations occur inevitably due to the nature of the service itself. This study identifies the relation of customer recovery satisfaction by classifying the service failure situations in golf driving ranges into severity and controllability. The study has the purpose of providing basic data to effectively deal with the service failures in golf driving ranges through the findings. The data collection was conducted from May to July 2015, and totally 300 copies of the questionnaire were returned. Excluding 20 copies with missing data, totally 280 copies were used for the analysis. The findings of the study are as follows. First, the severity of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Second, the controllability of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Based on the findings, the study presented some implications and suggested future studies.

한국어

완벽한 무결점 서비스 시스템을 구축하고 있더라도 서비스의 특성상 불가피하게 서비스 실패 상황은 발생한다. 본 연구는 골프 연습장 서비스 실패 상황을 심각성과 통제성으로 구분하여 고객 회복 만족의 관계를 규명하고 이를 통해 골프 연습장 서비스 실패를 효과적으로 대응하도록 기초자료를 제공하는 데 목적이 있다. 자료의 수집 은 2015년 5월부터 2015년 7월까지 조사하였으며, 총 300부가 수집되었다. 이 중 불성실하게 응답한 20부를 제외 한 총 280부를 본 연구에 활용하였으며 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객 이 지각하는 서비스 심각성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객이 지각하는 서비스 통제성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에 근거하여 시사점을 제시하였으며 향후 연구에 대해 제안 하였다.