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요약
 I. 서론
  1. 신공공관리와 CS행정의 등장
  2. 행정역량 강화
  3. 학습조직
 II. 고객만족도 평가의 중요성과 최근 경향
  1. 고객만족도 평가의 중요성
  2. 고객만족도 연구의 최근경향
 III. 고객만족도 평가의 실제사례: 속초시를 중심으로
  1. 조사대상 및 조사 설계
  2. 고객만족도 평가방법
  3. 속초시 고객만족도 평가결과
 IV. CS 행정의 모형개발과 구현전략
  1. 일선관료제와 CS행정
  2. CS 행정 모형개발
  3. CS행정과 구현전략
 V. 결론
 참고문헌