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〈연구논문〉

고객/공급자의 몰입과 기업성과간의 관계에서 흡수역량의역할에 관한 연구 : 서비스 시스템 관점에서

원문정보

A Study on the Roles of Absorptive Capacity in the Relationships between Customer/ Supplier Engagement and Business Performance : A Service System View

정태석

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초록

영어

This study is to conduct an empirical study with goals as follows: (1) to lay theoretical foundation regarding service system, (2) to explain empirically how service system entities, customer and supplier, influence service innovation and quality, (3) to explore how absorptive capacity of an organization influences the value-creation entities, service innovation and quality. It is thus to further our knowledge of operations of service systems. Through the statistical analyses, it was concluded as follows: (1) Customer engagement as in the interaction network has a significant relationship with service innovation, quality and absorptive capacity. (2) Supplier engagement between various levels of supplier chain has a significant relationship with service innovation and absorptive capacity, but is insignificantly related to service quality. (3) Absorptive capacity, it was shown, has a significant relationship with service innovation and service quality, both of which are significantly related to business performance. (4) In the analysis of indirect effect of absorptive capacity, customer engagement has greater effect on the service quality and service innovation, while supplier engagement has greater direct effect on service innovation, and greater indirect effect on service quality. This finding suggests that absorptive capacity of organizational members should be treated as an important factor for the improvement of service quality. This empirical study on the relationships between the value-creation entities has been able to propose available research direction in the area of service system. Furthermore, it has identified significant relationships among service innovation, service quality, and absorptive capacity.

한국어

본 연구는 실증분석을 통해 다음의 목적을 달성하고자 하였다. 먼저 서비스지배논리를 기반으로 서비스 시스템에 대한 이론적 체계를 확립하고자 하였다. 둘째, 서비스 가치 창출 메커니즘의 주요 구성요소들(고객과 공급자)과 서비스 혁신과 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하였다. 마지막으로 서비스 제공 기업이 보유하고 있는 흡수역량이 가치창출 구성요소와 서비스 혁신과 품질 사이에서 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴보았다. 이런 목표를 달성함으로 서비스 시스템에 대한 정확한 이해를 할 수 있고, 조직 내부 구성원들의 흡수역량이 가치창출 과정에서 어떠한 역할을 수행하는 지를 파악할 수 있다. 실증분석의 결과, 고객들 간의 상호작용을 위한 네트워크인 고객몰입은 서비스 혁신, 서비스 품질, 그리고 흡수역량에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업 외부 공급자간의 관계를 의미하는 공급자몰입은 서비스 혁신과 혁신역량에는 유의한 영향을 미치나 서비스 품질에는 그렇지 않다는 것으로 나타났다. 셋째, 흡수역량은 서비스 혁신과 서비스 품질에 유의한 영향을 미치고, 서비스 혁신과 서비스 품질 또한 기업성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 흡수역량의 간접효과를 분석하였는데, 고객몰입이 서비스품질과 서비스혁신에 미치는 효과는 직접효과가 더 크고, 공급자몰입은 서비스 혁신에 미치는 효과는 직접효과가 더 크나 서비스 품질에는 간접효과가 더 큰 것으로 나타났다. 이는 기업의 서비스 품질 향상에는 조직 구성원들의 흡수역량이 중요하다는 것을 의미한다. 이상의 결과를 미루어 볼 때 본 연구는 다음과 같은 시사점이 있다. 먼저 가치창출 주체들과의 관계에 대해 실증분석을 실시함으로, 앞으로의 서비스 시스템 분야에 대한 실증연구 방향을 제시했다. 또한 서비스지배논리 궁극적인 목표라 할 수 있는 서비스혁신과 서비스 품질, 그리고 흡수역량과의 관계를 입증하였다는 점이다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 문헌연구
  1. 서비스 지배 논리
  2. 서비스 시스템
 III. 연구 모형 및 가설
  1. 고객몰입과 서비스 품질, 서비스 혁신, 그리고 흡수역량 간의 관계
  2. 공급자 몰입과 서비스 품질, 서비스 혁신,그리고 흡수역량 간의 관계
  3. 흡수역량과 서비스 품질, 서비스 혁신 간의 관계
  4. 서비스 품질과 서비스 혁신, 그리고 기업성과 간의관계
  5. 변수들의 조작적 정의
 IV. 분석
  1. 자료수집
  2. 분석 방법 및 도구
  3. 응답자 특성
  4. 데이터 적합성 검정
  5. 탐색적 요인 분석
  6. 신뢰성 분석
  7. 확인적 요인 분석
 V. 연구모형의 검정
  1. 모형 적합도 검정
  2. 연구모형 검증
 V. 결론
 참고문헌
 Abstract

저자정보

  • 정태석 Jeong, Tae-Seog. 삼육대학교 경영학과 부교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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