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전자상거래 환경에서의 서비스 실패 회복 과정에 관한 연구

초록

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본 연구를 통해 전자상거래 환경하에서 서비스 실패 후 회복 과정에 대한 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 더불어, 공정성이라는 인지적 요소와 진정성이라는 감정적 요소가 미치는 영향력이 제품의 관여도라는 조절 효과에 따라 어떠한 차이가 있는지를 살펴보고자 한다. 또한, 서비스 실패 회복 과정에서 공정성의 3가지 하위 요소의 가중치도 파악해 볼 수 있으며, 회복 만족을 이끄는 주요한 선행 변수도 이끌어 낼 수 있을 것이다. 나아가 서비스 회복 만족이라는 태도 요인이 추천의도 및 재구매의도와 같은 행동 요인을 촉발해낼 수 있는지에 대해서도 파악해 볼 수 있다. 본 연구는 전자상거래 환경하에서 서비스 회복 노력에 대한 지각된 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력의 결과를 실증적으로 보여줌으로써 서비스 기업들에게 보다 구체적인 방향성을 제시할 수 있을 것이고, 회복 노력의 중요성에 대한 인식을 제고시켜 줄 수 있을 것이다.

목차

Abstract
 1. 서론
 2. 기존 문헌 연구
  2.1 서비스 실패화 회복
  2.2 공정성 이론
  2.3 진정성
  2.4 정교화 가능성 모델(Elaboration Likelihood Model)
 3. 연구모델 및 가설수립
 4. 연구방법
 5. 결론 및 시사점
 References

저자정보

  • 전수현 국민대학교 비즈니스IT전문대학원
  • 곽기영 국민대학교 경영대학/비즈니스IT전문대학원

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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