earticle

영어

Authenticity becomes the main topic in today's environment of keen competition. Accordingly, to emphasize theimportance, we studied caddies' emotional expression with authenticity incorporated with customer satisfactionthrough the research. We divided caddies' emotional expressions between verbal and non-verbal in detail andchecked how these expressions affected customer satisfaction and customer royalty. Participated customers for therelated survey were limited to those with over 20years old, and at least 5years or more of golf activity, and morethan 5 times of playing at golf courses(for regular golf course) per year for qualified completion and reliable samplingof the research. Data collections were arranged using convenience sampling method from Jan. 10, 2014 toFeb. 25, 2014 after explaining the purpose of the research and the method of survey reply to the representativeof the golf course. Total 250 sheets of surveyed data were analysed and the results were as below. The first, caddies'verbal expression with authenticity affected positively to customer satisfaction. The second, caddies' non-verbalexpression with authenticity also affected positively to customer satisfaction. The third, the customer satisfactionaffected positively to customer loyalty. Based on these results, we presented the importance of caddies'emotional expression with authenticity and suggested the further result of the research.

한국어

오늘날 치열한 경쟁 환경 속에서 진정성이 화두가 되고 있다. 본 연구는 골프장 캐디의 진정성 있는 표현을 언어표현과 비언어 표현으로 구분하고 고객 만족과 고객 충성에 미치는 영향을 파악하였다. 본 연구는 실증 분석의질적 완성도와 신뢰성 있는 표본을 위하여 연령 만 20세 이상, 골프 활동 경력 5년 이상, 골프장(정규홀) 이용정도 연 5회 이상인 골프 고객만을 한정하여 설문을 실시하였다. 자료의 수집은 2014년 1월 10일부터 2월 25일까지골프장의 책임자에게 연구의 목적과 설문 응답 방법을 설명한 후 편의표본추출방법을 이용하였다. 총 250부의 자료를 분석에 사용하였으며 연구결과는 첫째, 골프장 캐디의 진정성 있는 언어 표현은 고객 만족에 정(+)의 영향을미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 골프장 캐디의 진정성 있는 비언어 표현 또한 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프장의 고객 만족은 고객 충성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은연구 결과에 근거하여 골프장 캐디의 진정성 있는 언어·비언어 표현의 중요성을 제시하였으며 향후 연구 결과에 대해 제안하였다.