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영어

In this paper, we empirically examine the relationships among service quality, satisfaction and repurchase intention of smart phone users(workers and students) based on the consumption system approach(Mittal, Kumar & Tsiros, 1999). Because the smart phone is characterized by high consumer price and high phone bill, there may be some different purchasing patterns between workers and students. The service quality of smart phone is defined as ease of use, usefulness, privacy and functionality. Data from a survey of 456 smart phone users were used to test the research models. Results show that 1) 4 factors(ease of use, usefulness, privacy and functionality) are statistically significant to the customer satisfaction in worker group whereas 3 factors(ease of use, usefulness and functionality) are significant in student group, 2) satisfaction is statistically significant to the repurchase intentions, and 3) students are more sensitive to the service quality than workers and have quickly adjusted to the repurchase intentions through satisfaction.

한국어

본 연구에서는 스마트폰이 내재하고 있는 서비스품질을 바탕으로 스마트폰 사용자들의 만족과 재구매의도 간의 관계를 Mittal, Kumar & Tsiros(1999)이 제시한 소비시스템접근에 입각하여 검증하고자 한다. 스마트폰은 제품 가격과 이용 요금이 높은 고관여 제품으로 소득에 따라 만족과 재구매의도에 서로 다른 태도적 매커니즘이 나타날 수 있다. 따라서 직업을 가지고 있으며, 일정 소득을 얻는 직장인과 학생 사이에 차이가 나타날 수 있으며, 이 두 집단 간의 사용 행태에 서도 차이가 나타날 수 있다. 본 연구는 이러한 논리적 근거를 바탕으로 직장인과 학생의 두 집단을 대상으로 동일 모 형을 비교 연구하고자 한다. 또한, 이러한 비교를 통해 연구모형이 직장인과 학생의 두 집단 중에서 어느 집단에 더욱 적합한 모형인가를 밝히고자 한다. 가설의 검정 결과 첫째, 사용용이성, 사용유용성, 프라이버시, 기능성의 4가지 항목으로 구성된 스마트폰 서비스품질은 스마트폰 사용자인 직장인과 학생 사이에 정도의 차이는 있지만, 두 집단 모두 스마트폰 고객 사용만족에 프라이버시를 제외한 모든 항목이 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 둘째, 두 집단 모두 사용만족이 재구매의도에 긍정적 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, Mittal et al.(1999)의 소비시스템접근에 입각하여, 스마트폰의 서비스품질→사용만족 →재구매의도로 구성된 본 연구모형은 학생이 직장인 보다 더 적합한 모형임을 보여준다는 것이다. 따라서 본 연구에서 는 소비시스템접근에 입각하여 스마트폰의 서비스품질-만족-재구매의도의 관계를 중심으로 직장인과 학생 두 집단에서 어떠한 관계를 형성하는지 알아보고, 이를 통해 이론적·실무적 측면에서 시사점을 제시하였다.