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영어

The purpose of this study is to examine whether the integrated three types of service quality, the hospital service quality, its website service quality and smartphone-based website service quality, influence the usage satisfaction with a hospital; to examine whether there occurs the inter-satisfaction from the hospital website and the smartphone-based website to the hospital-usage satisfaction; to examine whether the hospital-usage satisfaction influences the hospital loyalty; and to examine whether the after-sales service can play a moderating role in the relationship between he hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty. The questionnaires were distributed to customers visiting K franchise hospitals from 1st of January, 2013 to 25th of January, 2013. The self-administerd survey was undertaken for 600 respondents. Excluding missing data, 549 usable data were used for analysis. The results from this study are as follows: first, it is found that three factors of hospital service quality such as empathy, assurance and reliability positively affected the hospital-usage satisfaction, whereas it is revealed that tangibles and responsiveness factors did not influence the hospital-usage satisfaction; second, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the hospital website had a direct positive effect on the hospital website-usage satisfaction, whereas the aesthetic factor did not influence the hospital website-usage satisfaction; third, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the smpartphone-based website had a direct positive effect on the usage satisfaction with the smartphone-based website, whereas the aesthetic factor did not influence the usage satisfaction with the smartphone-based website; fourth, it is empirically identified the inter-satisfaction phenomenon from online-usage and smartphone-based satisfaction to offline one by verifying the fact that the website-usage satisfaction and the usage-satisfaction with the smartphone-based website positively impacted on the hospital-usage satisfaction; fifth, it is revealed that there was a positive influential relationship between the hospital-usage satisfaction and hospital loyalty; and sixth, after-sales service played a moderating role in the relationship between the hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty by showing the antagonistic moderating effect. The theoretical and practical implications for both the hospital managers and marketers are discussed. The limitations are also mentioned.

한국어

본 연구의 목적은 첫째, 병원의 통합적 서비스품질인 병원오프라인 서비스품질, 병원 웹사이트 서비스품질, 스마트폰 병원 웹사이트 품질이 병원이용만족에 영향을 주는지 살펴보고; 둘째, 병원 온라인 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용 만족에 전이가 일어나는지 조사하고; 셋째, 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 영향관계를 재확인하고; 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 사후서비스의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구를 위해 설문조사는 2013년 1월 5일부터 2013년 1월 25일에 걸쳐 프랜차이즈 병원인 K병원을 방문한 고객을 대상으로 조사를 실시하였다. 총 600부 설문을 배포하여 불성실하게 응답을 한 설문지를 제외한 549부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원오프라인 서비스품질 중 공감성, 확신성, 신뢰성은 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 용이성, 안전성이 병원웹사이트 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 스마트폰 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 안전성, 용이성이 스마트폰 병원 웹사이트 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 병원 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 줌으로써 만족전이현상이 나타나는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 병원서비스 이용만족이 병원충성도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간에 사후서비스의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 병원 경영자 및 실무자들을 위한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.