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Complaint Handling and Effective Service Recovery in Action

원문정보

Ban, Joo Won

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초록

영어

Successful complaint-handling and service recovery mechanisms are vital assets for an organisation to overcome service failures. The purpose of this paper is to provide effective managerial implementation in terms of service recovery strategies, by examining the causes of service failure and consumer emotions based on the process of cognitive appraisal. Effective service recoveries should include preventing human error, enhancing employees’ service recovery performances, making the complaints process easier, and offering immediate redress and reasonable compensation. Most importantly, frontline employees should be given empowerment to make on-the-spot decisions to develop solutions that will satisfy complaining customers promptly.

한국어

성공적인 컴플레인 핸들링과 서비스 회복 구조는 기업의 서비스 실패 회복을 위한 중요한 자산이다. 이 논문의 목적은 서비스 실패 요인과 소비자의 인식적 평가 과정을 통한 정신 분석과 이를 기초로한 효과적인 서비스 회복 전략의 실용적 실천 방안을 제공하기 위함이다. 효율적인 서비스 회복 전략이란 사람(직원)으로 부터 발생할 수 있는 실책 예방, 직원의 서비스 회복 능력 강화, 간단한 컴플레인 절차 확립, 신속한 해결방안 제안, 그리고 적절한 보상 제공 등이 포함된다. 그리고 가장 중요한 요건으로는 최일선 직원에게 의사결정권을 부여하여 고객 불만을 현장에서 즉시 해결 할 수 있도록 해야 할 것이다.

목차

1. INTRODUCTION
 2. LITERATURE REVIEW
 3. IMPLICATIONS
 4. CONCLUSION
 국문초록
 ABSTRACT
 REFERENCES

저자정보

  • Ban, Joo Won

참고문헌

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