earticle

영어

In the current travel business environment, in which price competition is intensifying, leading travel companies are avoiding price competition and shifting their business models to build trusting, long-term relationships with their customers by offering them high-end tour packages. This study profiles the work of the tour conductors, who play strategically important roles in increasing customer satisfaction, and it defines them as ‘emotional workers.’ It incorporates original survey data on the emotional state of tour conductors, who have direct, front-line contact with customers as they travel. The author adopts a qualitative method known as the Critical Incident Technique to collect and analyze various aspects of the emotional labor of tour conductors and the factors that affect them on the job. Based on the hypothesis that one’s emotional state affects both productivity and attitudes toward in-person service, the author proposes that understanding and managing the factors that affect tour conductors’ emotional states can contribute to the increased profit of the organization. This study marks a first step toward qualitative research on the emotions of tour conductors.

일본어

本研究では, 旅行会社の顧客満足度を高める上で, 戦略上重要な役割を担っていると考えられるツアーコンダクターについて, その業務内容を｢感情労働｣という研究視点で捉え, 考察を行った｡ 具体的には, 旅行現場で働いているツアーコンダクターを対象に, アンケート調査を実施し, 定性的研究手法の一種であるCIT(Critical Incident Technique)を用いて, ツアーコンダクターの感情労働の諸相を収集·分析し, 感情労働に影響を及ぼす要因を考察した｡ その結果, ツアーコンダクターの感情労働に影響を与える要因は, 顧客への｢クレーム対応(一般業務と関連するクレームの対応, サプライヤーに関するクレームの対応)｣, ｢顧客の過度な要望やわがまま｣, ｢顧客の団体行動として不慣れや不安｣, ｢顧客の理不尽な態度や迷惑行為｣, ｢異常事態やトラブルの対応｣, ｢一般的添乗業務｣, ｢体調不良｣, ｢その他｣の８つのカテゴリで把握できた｡さらに, それぞれのカテゴリの具体的な内容について,その発生の源がどこにあるのかという観点で分析を行った結果, ｢外部要因｣, ｢内部要因｣, ｢状況的要因｣, ｢その他の要因｣という4 つの要因で分類された｡