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영어

The object of this study is to empirically test whether the quality determination factor of "the consulting service of patent-R&D link strategy" operated from 2005 to 2011 in public sector affects the consulting performance, customer satisfaction and repurchase intent. As the result of the test, the results of the research as follows are obtained. First, the existing quality determination factors of the SERVPERF model, Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness are the quality determination factors of the consulting service of patent-R&D link strategy, and futhermore the consultant leadership and the consultant teaching capability induced by reflecting the characteristics of the service are the quality determination factors of the service too. Second, the service quality affects both of the consulting performance and the customer satisfaction. Third, the service consulting performance does not directly affect the repurchase intent, instead affects the repurchase intent through the path of parameter the customer satisfaction. From the above study result, many implications related to marketing strategy building for promoting R&D Patent Center's business performance and activating private sector's consulting service can be obtained.

한국어

본 연구는 현재 R&D특허센터가 중심이 되어 공급되고 있는 특허-R&D 연계전략 컨설팅서비스의 이용경험자들을 대상으로, 이 서비스의 품질결정요인이 무엇이며, 이것이 어떠한 경로를 통해 고객만족과 재구매 의향에 영향을 미치는 지를 실증하기 위한 것이다. 본 연구의 연구모형에 따른 연구가설을 검증하기 위해 구조방정식모형분석을 한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 기존의 SERVPERF 모형의 품질결정요인인 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성 모두 또한 본 연구대상인 특허-R&D 연계전략 컨설팅서비스의 품질결정요인이며, 이 서비스의 특성이 반영되어 도출된 컨설턴트 지도성과 컨설턴트 교육역량 역시 이 서비스의 품질결정요인이다. 둘째, 이 서비스의 품질이 컨설팅성과와 고객만족 둘 다 영향을 미친다. 셋째, 이 서비스의 컨설팅성과는 직접적으로 재구매의향에 영향을 미치지 않고, 고객만족이라는 매개경로를 통해 재구매의향에 영향을 미친다. 이러한 연구결과는 R&D특허센터에게 재구매 촉진 등을 위한 마케팅 전략 수립 및 전사적 품질경영에 새로운 전략적 시사점을 제공할 수 있으며, 현재 도입기에 진입해 있는 민간 컨설팅서비스 산업분야에서도 이러한 연구결과를 활용함으로써 보다 진화된 마케팅 및 품질향상 전략수립이 가능할 것으로 본다.