earticle

영어

This study is to explore a concept of inertia as a reason why customers do not switch a present service. The study attempted to define the concept of inertia and develop the measure of Inertia. Reliablity and construct validity of the measurement of inertia was analyzed. In addition, the study investigate the relationship between inertia and related variables to check the predictive validity of inertia. The measurement of Inertia was developed by using exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. A result of second order factor analysis showed that inertia consists of 5 different sub-factors: conservation of past, no information search, annoyance, habitual consumption, and passive persistence. In addition, as the results of predictive validity, the more negativity and cost of thinking customers have, the more inert they are likely to be. Besides, inert customers are more likely to repeat buying behavior. The findings of the study suggest some important implication for the practitioners who are interested in loyalty improvement and a long-term relationship with customers.

한국어

연구에서는 고객들이 기존에 사용해 온 서비스를 쉽게 전환하지 않는 이유의 하나로써 타성의 개념을 고찰하고자 하였다. 일차적으로 광범위한 선행연구들의 심층적 검토를 통하여 타성 개념에 대한 정의를 정립하고, 타성 측정항목을 개발하고자 하였다. 신뢰성과 개념타당성을 검증하고 나아가서 이해타당성을 검증하기 위해 타성과 관련한 변인들과의 영향관계에 대해 고찰해 보고자 하였다. 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 타성의 측정항목을 개발하였다. 2차 확인적 요인분석 결과 과거수구, 정보비탐색, 성가심, 습관적 사용, 수동적 유지의 하위차원은 모두 타성을 구성하는 유의미한 하위차원으로 나타났다. 아울러 이해타당성을 검증하고자 세 가지 가설을 설정하고 검증하였다. 가설검증결과, 소극성이 높고 사고비용을 높게 인식하는 사람일수록 타성 성향이 높은 것으로 나타났다. 또한 타성이 높을수록 지속구매행위가 더 높게 일어나는 것으로 나타났다. 본 연구는 충성도 제고에 대한 관심을 갖고 있는 기업실무자들에게 실제 고객들이 어떻게 행동하느냐에 따라 타성에 젖은 고객과 충성고객을 구별해야 한다는 점을 제안하였다. 또한 타성에 젖은 고객들에게 불필요한 투자를 줄이고 충성고객에게 집중하여 지속적인 고객관계를 유지하는 것이 더 현명한 판단이라는 시사점을 제공하였다.