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영어

Gratitude is a positive emotion which leads to gratitude-based reciprocal behaviors. Indebtedness is a state of obligation in response to a favor, which arises from the norm of reciprocity. Psychology researches show people experience gratitude and indebtedness to help. But, Fisher(1983) found that people might feel other negative emotions toward a benefactor whom helped him or her. This study examines that consumers may experience gratitude, indebtedness or other emotion toward employees who help them in a store. The results are as follows. First, Consumers feel gratitude when they perceive that employees' help is useful and valuable. Consumers feel indebtedness when they realize that the help costs the employees for their offering services. When consumers consider the service from employees as useless and they have a miscommunications, consumers are revealed to feel negative emotions. Second, consumers are likely to stay longer in a store and purchase more when they feel gratitude, but they are likely to stay shorter in a store and purchase less when they feel negative emotions. And when consumers feel indebtedness, they are likely to stay shorter in a store. But the emotion doesn't have an effect on purchase intention.

한국어

감사는 타인의 의도적인 혜택에 대해 고마워하는 감정으로 고마운 마음이 동기부여가 되어 도움을 베푼 사람에게 친사회적 행동을 하고 신세는 받은 은혜에 보답해야 된다는 보편적인 호혜성의 동기에 의해 친사회적 행동을 한다. 본 연구는 감사와 신세의 친사회적 결과를 교환관계에 적용하여 보았다. 즉, 서비스접점에서 종업원의 도움을 받은 소비자가 감사와 신세를 경험하는지 그리고 상호간의 관계와 달리 상업적 관계에서 경험하는 다른 유형의 감정이 있는지를 살펴보았다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 종업원의 도움이 가치가 있을 때, 종업원의 많은 노력을 기울일 때, 소비자는 그 도움에 대해 고마움과 함께 점포나 종업원의 비용이 발생했다는 점에서 신세를 경험하는 것으로 나타났다. 그러나 고객으로서의 응대를 제대로 받지 못했거나 도움의 유용성이 낮을 때 무시당함, 짜증, 불쾌감 등의 부정적 감정 또한 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 감사는 구매의도와 체류의도에 긍정적 영향을 미치지만 부정적 감정은 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신세는 구매의도에는 영향을 미치지 않고 체류의도에만 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다