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영어

A Service recovery of service failure is successful tool that turns customer dissatisfaction to customer satisfaction. So it is very important matter to administrator and researcher who are engaged in service business. And leading research emphasize importance that service failure and service recovery are the much role customer satisfaction, repurchase intent, oral intent. Many research study customer-centric service recovery. But the purpose of this study is to examine relation of organizational support and job satisfaction that are important variable of service recovery effort in employee’s viewpoint. The following are practical implications. First, the internal marketing of the sub-variables in organizational empowerment and efforts to restore this service significantly positive (+) showed a significant effect. Second, hotel employees' service recovery efforts and the relationship between employee satisfaction and customer orientation, employee satisfaction in the service recovery effort on customer orientation and a very significant positive (+) showed the effect. Consequently, if hotel administrator could concern about empowerment-upfront variable for satisfaction progress of hotel employee, employee will contribute to image reconsideration and improving sales of hotel companies.

한국어

서비스 실패에 대한 회복은 고객 불만족을 고객만족으로 바꿀 수 있는 성공적인 도구로서 서비스업에 종사하는 관리자나 연구자들에게는 매우 중요한 관심사이다. 그래서 선행연구에서도 서비스 실패와 회복노력이 고객만족, 재 구매 의도 및 구전의도 등에 많은 역할을 한다고 그 중요성을 강조하고 있다. 많은 연구들이 고객 중심으로 서비스회복 연구가 이루어진데 반하여, 본 연구는 종사원의 관점에서 서비스회복노력에 미치는 중요한 변수인 조직지원과 직무만족과의 관계를 규명하고자 함에 목적을 두고 있다. 표본의 추출은 부산지역 호텔을 중심으로 특1급 호텔 5개 업체로 선정하였고, 조사기간은 2011년 10월 1일부터 15일까지 15일간에 걸쳐 총 300부의 설문지를 배포했다. 회수한 설문지들 중에서 응답상의 오류 및 불성실한 답변 30부를 제외한 나머지 270부를 실증분석에 활용했고, 본 연구에서는 자료 분석을 위해 SPSS/Win Ver. 12.0 통계패키지와 확인적 요인분석과 가설검증을 위해 AMOS 5.0을 이용한 공분산 구조 분석을 실시하였다. 연구결과를 살펴보면, 조직지원의 하위 변수인 임파워먼트, 보상시스템이 서비스회복노력에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 보상시스템은 서비스회복노력에서는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스회복노력이 직무만족에 미치는 영향에서도 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객 불평 시 서비스회복을 위한 의지가 강한 종사원일수록 직장 및 업무에 대한 만족도도 높아진다는 사실을 확인하였다. 따라서 호텔종사원의 만족도를 높이기 위하여, 호텔관리자들이 선행변수인 임파워먼트에 관심을 기울인다면, 종사원들은 서비스회복을 위한 노력 의지를 높여 호텔기업의이미지 재고와 매출 향상에 기여할 것이다.