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영어

This study seeks a way of strengthening the competitiveness between two brands by analyzing the correlation of coffee shop selection, customer satisfaction and brand loyalty of customers living in Busan. To accomplish the goal of this study, samples for verifying the theory have been taken from customers in the coffee shops in Busan for 23 days from May 28, 2012 to June 20, 2012. A study model and theory have been proposed, and the verification result of the theory using PASW statistics package program can be summarized as follows. First, the evaluation of coffee shop selection was shown to affect customer satisfaction partly. In particular, coffee shop selection showed a clear difference of customer satisfaction for franchised and private shops. Secondly, the evaluation of coffee shop selection was shown to affect brand loyalty partly. There was a clear difference in selection factor and influence that affect brand loyalty between franchised and private shops. Thirdly, customer satisfaction was seen to have significant influence on brand loyalty. For both franchised and private shops, customer satisfaction was shown to have significant influence on the loyalty of attitude and behavior.

한국어

본 연구는 부산지역에 거주하는 커피전문점 고객을 대상으로 커피전문점 선택속성 평가와 고객만족, 애호도의 영향관계를 분석하는 것을 목표로 실시하였으며, 나아가 프랜차이즈 커피전문점과 개별점포 커피전문점의 두 브랜드간의 차별적 경쟁력 강화를 위한 방안을 도출하고자 하였다. 부산지역 커피전문점 중, 프랜차이즈 커피전문점으로는 탐앤탐스, 엔제리너스, 카페베네 등 3개 브랜드와 개별점포 커피전문으로는 커피공장(서면 소재)과 개인카페(남포동 소재) 등을 방문한 고객을 대상으로 2012년 5월 28일(월)부터 6월 20일(수)까지 설문조사를 실시하였으며 유효표본으로 314부를 사용하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 커피전문점 선택속성 평가가 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 프랜차이즈와 개별점포 간에는 고객만족에 영향을 미치는 선택속성 요인이 명확하게 차이가 나타났다. 둘째, 커피전문점 선택속성 평가가 애호도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프랜차이즈와 개별점포 간에는 애호도에 영향을 미치는 선택속성 요인과 영향정도에서 명확하게 차이가 나타났다. 셋째, 커피전문점 고객만족은 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 커피전문점 고객만족은 태도적 애호도보다 행동적 애호도에 보다 강한 영향을 미치고 있다.