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영어

The goal of distributor is to increase market share and profits by keeping existing visitors and promoting revisits through increasing visitor's satisfaction. To achieve this goal, the distributor should offer an appropriate service according to the customer's distinctive needs. The purpose of this study is to construct china's home appliances distributor service quality evaluation factors which influence customer satisfaction and find out the importance and satisfaction degree of these factors. And comprehend the influence relationship among service quality evaluation factors, customer satisfaction and revisit intention. To achieve of these purposes, the 29 distributor service quality evaluation factors are selected and categorized them into 6 service quality evaluation fields. The results of this study are as follows; First, all service quality evaluation fields are found to have a statistically significant influence on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a purposeful effect on revisit intention.

한국어

서비스 품질은 소비자 만족과 재방문 의도에 영향을 미치며, 궁극적으로 기업의 성장 및 이윤에 영향을 미치는 중요한 요소로 평가되고 있다. 따라서 서비스 품질 제고를 통한 소비자 만족 향상을 위해서는 이용자의 특성에 따른 차별화된 요구와 이를 충족시킬 수 있는 차별화된 서비스 제공이 이루어져야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 중국의 가전제품 유통업체와 관련하여 중국 소비자들을 대상으로 소비자 만족에 영향을 미치는 주요 서비스 품질 평가요인을 분류하고 이들 평가요인의 중요도와 만족도를 평가하고자 한다. 이들 평가요인별 중요도와 만족도를 이용하여 각 평가요인 및 평가영역에 대한 만족지수를 계산하고, 이들 평가영역별 만족지수와 고객만족 그리고 재방문 의도와의 관련성에 관하여 연구하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 유통업체 서비스 품질 평가요인 29개를 선정하여 이를 6개의 평가영역으로 대별한 후 평가영역에 대한 만족지수와 고객만족, 재방문 의도와의 관련성에 관하여 연구하였다. 연구결과 제품관련 평가영역과 인적서비스관련 평가영역을 제외한 나머지 4가지 평가영역에 대한 만족지수는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 평가되었다.