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영어

In recent years, persistent low-price competition, commodification, and resulting deterioration of the quality of tourism products have become serious issues for Japan’s tourism industry. One effective means of addressing these issues in the mature tourism market is to build long-term customer relationships that are based on trust by connecting with them individually and increasing their levels of satisfaction. This paper explores the notion of the ‘Experience Economy’ proposed by Pine and Gilmore and assesses its effectiveness. It argues that providers in this sector can build long-term relationships by offering a supply of high quality, personal-service tourism products that deliver emotional experiences. With the aid of the ‘service-blueprint’ technique, this paper examines the role and the function of one such tourism product through the case study of a Japanese-speaking guide-interpreter business operating in Korea.

일본어

近年、日本の旅行ビジネスにおいて、慢性的な低価格競争や商品のコモディティ化、それに伴う旅行商品の品質低下などが深刻な問題となっている。成熟市場でのこのような現象を根本的に改善するには、顧客一人一人との触れ合いを通じて、顧客満足度の向上をはかり、そして顧客との長期的な信頼関係を築き上げて行くことが有効な手段の一つであると考えられる。そこで、本稿では、この有効性について、米国経済学者Pine & Gilmore が提唱する「経験価値」に依拠し、人的サービスセクターの機能や役割によって、顧客に感動を伴う「経験」としての質の高い「旅行商品」を提供することが、この長期的な信頼関係に直結するのではないかと論じている。その際、旅行商品に関わる人的サービスの役割や機能について、韓国での日本語通訳ガイド業務を例に、サービスブループリント（サービスが提供される状況の全体像をまとめた図）を用いて考察している。