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영어

The recently sustained increase in the supply of golf courses, stagnation of demand, overseas golfing tours and new competition have emphasized the importance of customer satisfaction, service orientation and marketing strategies of golf clubs. In order to overcome such threats, Lotte Skyhill has focused on both 'service-oriented marketing' and 'differentiated marketing' as competitive marketing strategies. Detailed examples of Lotte Skyhill marketing strategies are as follows: Firstly, Lotte Skyhill continuously pursued to systemize the service, to educate staffs, to make efforts of everyone from CEO to a caddy with QCC, rather than doing one-shot events. More importantly, Lotte Skyhill tried to show authenticity to customers at all contact points and service processes. Secondly, Lotte Skyhill used the power of 'art marketing'. Visual art can transfer its luxury concept onto products or services. In order to create luxury based brand image, Lotte Skyhill has employed various art stimulations as one of differentiated marketing strategies. Thirdly, Lotte Skyhill developed interesting storytelling stimuli which can improve customer's memory and attitude towards the golf club. Stories of interesting hole names, lucky stone of a professional golfer, and a maple tree with love story can increase possibilities for customers to activate positive impressions of Lotte Skyhill. Finally, Lotte Skyhill focused on establishing the brand system. By structuring the brand system through the parent company name, brand name and regional name, it successfully increased the customers' awareness and favorable brand image. This study addressed on how Lotte Skyhill conducted successfully its service-oriented marketing and differentiated marketing and also expects to provide meaningful marketing implications to lots of marketers who struggle to seek for appropriate marketing in circumstances of strong competitions.

한국어

최근 골프장 산업에는 공급 증가, 수요의 정체, 해외 골프 인구 증가 및 실내골프연습장이란 새로운 경쟁자 등장 등으로 인해 마케팅 전략이 그 어느 때보다 중요해지고 있다. 이런 어려운 시장 상황을 극복하기 위해 롯데스카이힐은 마케팅 전략의 근간을 ‘서비스 지향’과 ‘차별화’에 두었다. 우선 서비스 지향 마케팅을 위해 고객만족 시스템 구축, 고객만족도 조사, 품질분임조 활동, 지속적 교육, 간부들의 현장 서비스 제공 등 체계적인 시스템을 구축하려고 노력하였다. 특히 서비스가 전달되는 접촉점에서 서비스 진정성이 발현되도록 많은 노력을 기울였다. 차별화 마케팅에서는 예술을 활용하고, 재미있는 스토리를 전달하고, 브랜드 체계를 구축하면서 다른 골프장에는 없는 요소로 고급스런 이미지를 형성하고자 했다. 그 결과 이용 고객의 만족도가 크게 증가했고 대외적으로 KS인증, 10대 골프장 인증 수상 등 다른 골프장이 벤치마킹하고자 하는 명문 골프장의 이미지를 구축할 수 있었다. 본고에서는 롯데스카이힐이 서비스 지향 마케팅과 차별화 마케팅을 어떻게 수행했는지 살펴보고 그 의미와 시사점 분석을 통해 여러 기업에 활용 가치를 제공하고자 한다.