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영어

The concept of expectation has been widely employed as a comparison standard in assessing service performance such as service quality and customer satisfaction. However, despite its popularity, the use of expectation in the measurement of service performances has been criticised by a number of researchers in terms of validity and reliability. The objective of this research is to provide some insights into the nature of expectation in assessing service performance in the hospitality industry. To achieve this goal, an empirical survey using 102 respondents was conducted. The results show that consumers use four different levels of expectation as comparison standards for the evaluation of service. The study also suggests that the concept of expectation is more related to the measure of customer satisfaction than service quality.

한국어

소비자의 기대는 서비스 품질, 소비자 만족과 같은 서비스의 성과를 측정하는데 있어 비교의 기준(comparison standard)으로 널리 사용되어져 왔다. 하지만 동시에 서비스성과의 측정에 있어 이러한 기대의 사용은 타당성과 신뢰성의 관점에서 많은 연구자들에게 비판을 받아온 것 또한 사실이다. 본 연구의 목적은 호스피탈리티 산업에서 기대의 성과를 평가하는데 있어 기대의 본질에 대한 보다 깊은 이해를 제공하기 위해 실증적으로 소비자의 성과 평가에 있어 기대의 역할을 검증하기 위하여 수행되었다. 연구의 결과에 따르면 소비자들은 서비스를 평가하는데 네 가지 다른 수준의 기대를 비교 기준으로 사용하는 것으로 나타났다. 또한 기대의 개념이 서비스 품질보다 소비자의 만족의 측정과 더 밀접하게 연관되어져 있다는 것으로 조사되었다.