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영어

This paper examined the effect of perceived waiting time, and service quality and revisit intention focused on its overall process. This mediators (justice, acceptability, negative emotional response) in terms of field theory. The conceptual model of this paper combine key variables used from earlier studies of consumer’s waiting behavior. The following analyses, we can find that the most important mediate variable in the effect of perceived waiting time on service quality evaluation is acceptability of the wait, and research suggest that justice, which is another mediator, is more practical to control the customer's negative emotional response of the cause and waiting environment. Distributive justice includes the perceived fairness of the policies and process used by the seller in dealing with a complaint, while interactional justice focuses on the manner in which the complainant was treated. The results of these survey shows that distributive justice does not influence negative emotional response and in turn, negative emotional response does not effect revisit intention. We speculate that negative emotional response will disappear. The results of this study suggest that encounter service training for employees is necessary because of justice for waiting time of customers. The study suggests that to build long term relationships with their customers, family restaurants have to increase customer satisfaction and trust level with strong service recovery strategies when service failure occurs.

한국어

본 연구는 패밀리 레스토랑에서 고객이 서비스를 받기위해 레스토랑에 들어서면서 시작되는 대기에 관하여 고객이 지각하는 대기시간이 부정적 감정에 영향을 미치는지, 부정적 감정이 서비스 평가에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 또한 매개요인으로 사용한 수용가능성과 분배공정성, 상호공정성이 서비스 전달과정 중 고객의 부정적감정에 영향을 미치는지를 분석하였다. 본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증분석 결과와 그 의미를 요약하면 다음과 같다. 지각된 대기시간이 길어지면 수용가능성, 공정성, 상호공정성은 부(-)의 영향관계가 나타났으며, 서비스 과정 중 수용가능성과 부정적 감정간 영향관계를 조사한 결과 수용가능성이 낮을수록 부정적 감정은 높게 나타났고, 분배공정성이 높더라도 부정적 감정을 낮아지지 않는 것으로 나타났다. 또한, 상호작용공정성이 낮을수록 부정적 감정은 높게 나타났으며. 서비스 대기시간에 대한 부정적 감정이 높아도 재방문을 서비스 대기시간에 대한 부정적 감정이 낮아질수록 서비스 품질은 높아지는 것으로 연구결과 나타났다. 본 연구 결과 공통적으로 지각된 대기시간이 길어질수록 고객의 부정적 감정은 높아지는 것으로 나타났다. 부정적 감정에 영향을 미치는 요인으로 수용가능성, 상호공정성이 나타났고 부정적 감정은 서비스 품질에 유의한 영향을 보이는 것으로 나타났다.