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소셜 커머스 제공 업체 및 소비자 불만 사례 분석과 개선 방안에 대한 탐색적 연구

초록

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본 연구는 소셜 커머스의 부정적 영향에 대하여 소비자와 제공업체의 설문조사 및 인터뷰를 바탕으로 그들이 기대하는 바를 도출하여 소셜 커머스 시장의 이면과 실질적인 형태를 분석하고 이를 통하여 소셜 커머스에 대한 이해와 소셜 커머스 소 비자의 권리, 제공업체 존중에 따른 총체적인 방안을 제시, 실무적 시사점을 제공하 는 것에 목적이 있다. 2010년을 기점으로 소셜 커머스 산업이 본격화되며 2012년의 시장규모가 7 천~8천 억 원 으로 예측될 만큼 빠른 성장세를 보이고 있다. 이와 같은 소셜 커머 스 업체들은 통신 판매 중개업자로서 제공업체와 소비자들을 이어주는 매개체 역할 을 한다. 통신 판매업자가 아닌 중개업자의 개념으로 인해 많은 피해가 일고 있으 며 이것을 중점으로 소비자와 제공업체들의 피해 사례를 통한 불만족 사항을 분석 하고자 하였다. 소비자들에게는 만족도를 묻는 척도형 설문과 심층 인터뷰를 통해 불만족 사례를 조사하였고 결과는 다음과 같다. 첫째, 명확한 정책이나 제도가 수립되어 있지 않는 양도 절차. 양도를 하기 위해 서는 각 사이트의 양도 게시판을 이용하여야 한다. 그러나 게시판을 이용하는 형식 이 정해져 있지 않으며 개개인의 신상 정보를 올려 구매자를 기다리는 등 불편함을 겪어야 한다. 둘째, 사용일자 제한에 대한 문제다. 사용일자가 충분하다고 느낀 채로 차일 피일 미루다가 결국 시간에 쫓겨 급하게 쿠폰을 사용하는 경우가 빈번한 것으로 나타났 다. 셋째, 환불과 쿠폰 사용 관련 사전 안내에 대한 불편이다. 환불을 해야 하는 상황 이었음에도 불구하고 절차가 어려울 것이라는 생각에 시도조차 하지 않고 지인에게 선물로 주거나 아예 쓰지 않고 넘어 가는 경우와 사전 안내를 충분히 숙지하지 못 해 불편을 겪는 경우도 나타났다. 넷째, 예약에 관한 불만 사례로 쿠폰 구입 시 명확한 공시가 되어 있지 않아 사 전 예약 없이 매장을 방문하였다가 대기 시간이 길어져 결국 사용하지 못하는 경우 와 예약을 위해 전화를 했지만 며칠 째 예약이 완료 되어 예약을 할 수 없는 경우 가 대부분을 차지하였다. 마지막으로 과대광고 및 품질 서비스 문제로 소셜 커머스를 통해 큰 할인율과 낮 은 만족도로 상품을 구매하지만 다수의 소비자들은 직접 느껴보니 너무 심해서 실 망하였다고 전했다. 이렇듯 수많은 불만족 사례들을 해결하기 위해서는 소셜 커머스 사업자들이 표준 화된 정책을 마련하는 것과 동시에 소비자들에게 적합한 서비스를 제공하는 것이 시급한 것으로 보인다. 이어서 제공 업체 피해 사례 또한 심층 인터뷰를 통해 확인한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소셜 커머스를 접하게 된 결정적인 이유에 대해 대부분의 업체들이 영업 사원의 공격적 마케팅에 의해 이용하게 되었다고 했다. 홍보에 어느 정도 영향을 줄 것이라는 생각에 시작하게 된 것이기 때문이긴 하나 소셜 커머스 사업자의 공격 적인 마케팅으로 인해 제공 업체 규모 등을 고려하지 않은 무분별한 계약이 증가할 수 있다. 둘째, 쿠폰을 이용하여 누릴 수 있는 권한만 누리는 것 이외에는 별 다른 소비를 하지 않는다. 방문 전 소셜 커머스 사이트나 검색을 통해 쿠폰의 정보에 딱 맞는 메뉴 혹은 서비스와 가격의 정보를 입수하여 미리 정해진 이용권 가격에 맞게 계산 을 하여 방문하기 때문에 일반 소비자들에 비해 충동구매 요소가 절제되고 이로 인 해 수익이 증가하지 않는 현상이 일어났다. 셋째, 소비자 스스로가 쿠폰 고객은 다르다는 선입견을 가진 채 가게를 방문하기 때문에 질 높은 서비스를 제공하더라도 고객 스스로가 차별 받는다고 생각하여 상 대하기가 더욱 까다롭다. 넷째, 재방문율이 낮은 이유에 대해 거리가 먼 지역 소비자들의 쿠폰 구매가 높 아 그 소비자들이 지속적으로 그 가게를 방문할 가능성이 희박하다. 단순히 제공 업체의 만족도의 문제가 아닌 것이다. 또 하나의 이유는 이미 반값 이상의 할인된 가격으로 상품을 구입한 후에 정가로 다시 똑같은 상품을 구입하기가 꺼려진다는 것이다. 이로 인해 재방문율이 낮아지고 수익이 증가하지 않는 것이다. 위 연구 결과를 바탕으로 소비자들의 피해 사례와 관련된 총체적 방안을 살펴보 자면, 소셜 커머스 사업자들이 양도와 관련하여 표준화된 정책을 마련하는 것이 시 급한 것으로 보인다. 표준화 된 정책의 방안으로는 본인 이외의 사람은 사용할 수 없음, 양도 시 새로운 쿠폰 번호 발행 등의 방법이 있을 것이다. 사용일자 제한의 경우 다수의 소비자들이 충분하다고 느끼고 있었으나, 단지 그 것을 활용하기에 적합하지 않다는 의견이 있었다. 이를 토대로 소셜 커머스 사업자 혹은 제 3의 사업자에서 쿠폰을 사용하는 데 있어서 도움을 주는 새로운 서비스가 필요한 것으로 예측된다. 예를 들면, 2011년 04월 20일에 쿠폰을 구입하고 발행이 되면 발행일자와 함께 유효 기간을 설정해두면 며칠이 남았는지 알려주는 알림 서 비스를 통해 시간에 쫓겨 쿠폰을 쓰지 못하는 상황을 막을 수 있도록 한다. 환불이나 예약과 같은 제도적인 면에서는 양도와 동일하게 명확한 정책을 도입하 여야 한다. 사용안내와 광고와 관련한 피해 사례의 개선 방안은 소비자의 편의를 위해서라도 좀 더 용이한 방법으로 안내를 하는 것이 올바르다. 인터넷 거래의 특성상 어느 정 도의 과장된 광고가 있을 수는 있으나 판이하게 다른 과대광고는 신뢰성을 떨어트 릴 수 있으므로 주의하여야 한다. 소비자와 사업자는 공생관계이기 때문에 신뢰를 잃는 것은 있을 수 없는 일이다. 다음으로 제공 업체의 피해 사례와 관련된 총체적 방안을 살펴보자면, 소셜 커머 스 사업자들은 단순히 계약건수를 따 내어 수익을 올리겠다는 개념이 아니라 진정 으로 제공업체들에 대한 마케팅 전략을 제시해주고, 일시적인 반짝 흥행이 아니라 지속적으로 건강한 수익이 형성 될 수 있도록 진정성을 가지고 접근해야 할 것이 다. 그리고 소셜 커머스를 통하여 상품을 구매한 소비자들은 반값 상품에 대한 인식 부터 다시 바로잡아야 할 것이다. 소셜 커머스라는 이런 일시적인 서비스가 우후죽 순으로 쏟아지는 것에 대해 많은 소비자들은 일반 적인 시장가로 착각하게 될 수 있으나 이러한 생각들이 자칫 시장 경제 자체를 위태하게 만들 수도 있는 부작용으 로 번질 수도 있다. 이처럼 소비자, 소셜 커머스 사업자, 소셜 커머스 제공 업체가 단순한 반짝 흥행 으로 그치지 않고 소비자에게는 저렴한 가격으로 평소 즐길 수 없었던 상품과 서비 스를 즐길 기회를, 소셜 커머스 사업자에게는 제공업체의 충분하고 제대로 된 홍보 를 통해 건강한 수익을, 소셜 커머스 제공 업체는 홍보를 통해 안정적인 수익을 올 리기 위해서는 합리적이고 건강한 사고를 가지고 과열되고 있는 소셜 커머스 시장 을 바로잡아야 과도기 적인 현재의 시장을 안정시키고 더욱 오랫동안 소셜 커머스가 지속될 수 있을 것이다.

목차

초록
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2. 1. 소셜 커머스의 개념 및 특성
  2. 2. 국내․ 외 소셜 커머스 현황
   2. 2. 1. 그루폰
   2. 2. 2 티켓몬스터
   2. 2. 3 쿠팡
  2. 3 소셜 커머스의 향후 전망
  2. 4. 관련 문헌 연구
   2. 4. 1. 소비자 만족, 불만족 유형 선행 연구
   2. 4. 2. 전자상거래의 소비자 보호법에 관한 선행 연구
 III. 연구 방법
  4. 1. 소셜 커머스 참여 주체 특징 및 분석 결과
   4. 1. 1. 소셜 커머스 사용자 불만족 사례 유형별 특징 및 분석
   4. 1. 2. 소셜 커머스 제공 업체 피해 사례조사 특징 및 분석
  4. 2. 연구결과 요약 및 시사점 도출
   4. 2. 1. 소셜 커머스 소비자의 피해 사례에 대한 시사점 도출
   4. 2. 2. 소셜 커머스 제공 업체 피해 사례에 대한 시사점 도출
 VI. 결론 및 함의
 참고문헌

저자정보

  • 조서연 경성대학교 디지털콘텐츠학부
  • 이성아 경성대학교 디지털콘텐츠학부
  • 최보나 경성대학교 디지털콘텐츠학부
  • 이진주 경성대학교 디지털콘텐츠학부
  • 이상호 경성대학교 디지털콘텐츠학부 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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