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본 연구는 서비스회복 속성과 회복만족 그리고 관계지속의도와의 관계를 검토하고, 이들 변수에 영향을 미치는 매개변수와 조절변수의 역할에 대해 알아보고자 하였다. 구체적으로, 먼저 회복만족에 영향을 미치는 요인을 서비스회복 속성, 공정성및 실패의 심각성으로 구분하였으며 변수 사이의 관계를 검토하였다. 아울러, 서비스회복 속성과 회복만족 사이에서 공정성이 가지는 매개효과의 수준을 검증하였으며 서비스 종업원과 고객 사이에 존재하는 친밀감에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는 지를 확인하였다. 이어서 회복만족이 전환 비용과 관계지속의도에 미치는 영향을 검토하였으며 전환비용과 관계지속의도 간의 관계도 규명하였다. 공정성과 마찬가지로 전환비용이 가지고 있는 매개적 역할 수준을 실증 분석함으로써 기존 연구에 비해 그 영역을 확장하였다. 특히, 본 연구에서는 구매방법 즉, 온라인을 통한 구매와 오프라인을 통한 구매의 조절효과를 효과적으로 검증함으로써 기존 연구와의 차별성을 강조하였다. 조절효과 검증을 위해서 구매방법에 따른 서비스회복 속성과 회복만족과의 관계를 검토하였으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도 사이에서 발생하는 구매방법의 조절적 역할을 확인하고 비교함으로써 실무적인 시사점을 제공하였다. 고객이 직접 불평편지를 작성하여 해당 기업에 발송한 다음 그 해당 기업이 고객에게 보여준 반응을 바탕으로 실증분석을 실시한 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 속성은 공정성과 회복만족에 대부분 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 공정성과 심각성 또한 회복 만족에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회복만족은 전환비용과 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 공정성은 서비스회복 속성과 회복만족사이에서, 전환비용은 회복만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분 매개 역할을 충실히 수행하고 있음이 증명되었으며 친밀감의 조절적 역할은 서비스회복 속성과 회복만족에서 긍정적으로 지지되었다. 마지막으로, 구매방법에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계도의미 있는 차별성을 보여주고 있었다.