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영어

An operating philosophy that treats the customer as an asset is permeating the business world. This is quite different from the perspective of assets as something an entity owns rather than competes for. The operational manifestation of this philosophy is known as Customer Experience Management. Because customers' assessment of services is based on performances rather than objects, they rely on the numerous clues that are embedded in performance when choosing services and evaluating service experiences. Indeed, it is often small clues that influence a customer’'s overall perception of an experience. Customers form perceptions based on the technical performance of the service (Functional Clues), the tangibles associated with the service (Mechanic Clues), and the behavior and appearance of service providers (Humanic Clues). This study attempt to analysis the impact of experiential clues mentioned above on customers' experiences of jewelry brands. The research utilizes data from surveys of 289 customers of six different jewelry brands. The results indicate that functional, humanic, mechanic clues and the locations make significant influence on customer's service experience. whereas advertisement has no significant influence on it. It is also found that current customer experience is affected by past customer experiences. The results suggest that clues embedded in performances are important and useful tools for managing customers experience.

한국어

고객을 자산으로 처우한다는 경영철학이 비즈니스 세계에 확산되고 있다. 이것은 자산이 특정 주체가 소유한 그 무엇이라는 관점이라기보다는 그것을 얻기 위해 경쟁해야 한다는 면에서 차이가 있다. 이러한 철학의 조작적 정의가 바로 고객체험관리(Customer Experience Management)로 알려져 있다. 서비스에 대한 고객들의 평가는 사물보다는 성과를 기반으로 하기 때문에 서비스를 선택하고 서비스 경험을 평가할 때 성과에 내재된 다양한 단서에 의지하게 된다. 실제로 고객들의 경험에 대한 전반적인 인식에 영향을 미치는 것은 종종 작은 단서들이다. 고객들은 서비스의 기술적 성과(기능적 단서), 서비스와 관련된 유형의 실체(기계적 단서)그리고 서비스 제공자의 행동과 외관(인간적 단서)를 바탕으로 인식을 형성한다. 본 연구는 앞서 언급한 경험적 단서들이 주얼리 브랜드 소비자들의 경험에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구조사는 각기 다른 6개의 주얼리 브랜드 소비자 289명을 대상으로 수집한 자료를 활용하였다. 분석결과 기능적, 인간적, 기계적 단서들과 입지가 고객들의 경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 광고는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 현시점의 고객경험은 고객의 과거경험에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 업무수행과정에 내재된 단서들이 고객경험관리에 있어 중요하고 유용한 도구임을 제시하고 있다.