earticle

영어

With intensification of competition between enterprises, on the background of competitive diversification in similar products and the changing of customer requirement and expectation, service recovery plays an important role for keeping the competitive advantage of enterprises and improving customer satisfaction and loyalty. A summary to the current development in service recovery as well as the reason of customer complaint in the related research is presented. The reasons of customer complaints and remedial measures and process to deal with these problems are summarized. In part of empirical study, an analysis of development status of service recovery about budget hotel in Beijing China is conducted. Problems and features are summarized in its service recovery process.

일본어

企業間競争は熾烈を極め、新たな戦略や戦術を導入して日々変化する顧客のニーズや期待、顧客行動への対応に追われている中、代替的な商品や店が多数存在する現状では、顧客は若干の品質の向上よりも、むしろちょっとした問題や失敗に対し、より大きく反応（すなわち、不満や苦情）を示しがちになる。このような状況下において、サービス・リカバリーとしての苦情処理マネジメントは企業間競争において顧客の満足およびロイヤルティ向上において重要な役割を果たすことは言うまでもない。そこで、本研究では、顧客の苦情行動およびそのリカバリー・マネジメントに関する先行研究のレビューを通じて、適切なサービス・リカバリーはパラドックス効果を生み出し、顧客の再購買意図や顧客ロイヤルティを向上するが、類似のサービス失敗が起きた場合には、パラドックス効果が生じかねることが分かった。そして、先行研究を踏まえて具体的なサービス業となる北京の宿泊特化型ホテルを対象に行ったアンケート調査を通じて、その顧客苦情行動へのリカバリー実施の現状を明らかにした。その結果、北京市の宿泊特化型ホテルにおいては、顧客苦情へのサービス・リカバリーを行っているものの、ホテル利用者には高い評価を得られなく、また組織をあげて苦情の再発防止のシステムを構築するなどの、苦情を通じて現在のサービスを改善しようという姿勢は乏しいという結果が明らかになった。