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21세기 주목해야 할 패러독스 중 하나는 제품의 다양성은 오히려 소비자들의 선택의 복잡성을 증가시켜 소비자가 더 나은 소비생활을 영위하도록 해주거나 더 많은 만족을 주고 있지 못하다는 것이다. 이러한 패러독스는 더 이상 전통적 제품 지배 논리를 기반으로 시장에서 가치를 창출하는 것은
한계가 있다는 점을 부각시켜 주고 있다.
이러한 제품 중심적 사고의 한계를 벗어나 가치 창출의 새로운 대안이 바로 서비스 분야이다. 서비스의 높은 성장성과 서비스에 대한 인식의 전환에 대한 노력에도 불구하고 경영학을 중심으로 한 학문체계는 여전히 제조업 중심의 학문체계로 그 한계를 갖고 있다. 본 연구는 특히 확장된 서비스의 개념을 기반으로 고객 경험과 서비스 혁신의 관계 및 서비스 혁신 성과 간의 관계를 규명하고자 한다. 여기서 고객 경험을 측정하고자 하는 것은 최근의 개념적 연구에서 제시된 상반된 주장들을 실증적으로 규명해
보고자 함이다. 지금까지 기술한 내용을 기반으로 본 연구의 연구 목적을 제시하면 첫째, 서비스 혁신과 서비스 혁신 성과간의 관계를 실증적으로 검증해봄으로 인해 서비스 혁신에 대한 기존의 이론적 논의에서 한걸음 더 나아가 실증적 검증해보는 연구를 수행하고자 한다. 둘째, 여러 가지 상반된 주장을 기반으로 서비스 혁신과 서비스 혁신의 성과 사이에서 고객 경험의 역할을 규명해 보고 결과적으로 이들간의 관계를 정립해 보고자 하는 것이다. 본 연구는 앞으로 활발히 논의될 서비스 혁신에 대한 연구
의 기초연구가 될 것이라 기대한다.