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21세기 들어 지식서비스산업이 경제성장을 위한 엔진으로 주목 받으면서, 실제 서비스를 제공하는 지식서비스기업에 대한 관심이 높아지고 있다. 지속적인 지식서비스산업의 성장을 위해서는 가치창출이 가능하도록 서비스 혁신을 이끄는 것이 중요한데, 이때 서비스기업이 수행해야 하는 역할이 매우 중요하기 때문이다.
지식서비스기업은 고객기업에게 지식기반 서비스를 제공하고, 고객기업으로부터 피드백을 받는데, 이 과정에서 지식서비스기업과 고객기업은 다양한 지식과 경험을 축적시킴으로써 서비스 혁신을 창출한다. 특히 서비스기업과 고객기업 간의 문제해결을 위해 협력하는 상호작용성(interactivity)에 따라 서비스 혁신의 성과가 달라질 수 있다. 두 기업간의 상호작용을 통해 지식서비스기업은 고객의 요구에 적합한 서비스를 제공할 수 있는데, 이는 서비스 혁신의 극대화에 영향을 미친다.
이러한 관점에서 서비스 혁신을 구현하기 위해 중요한 역할을 수행하는 지식서비스기업의 역할을 고려한 연구가 요구되고 있다. 그러나, 기존의 많은 서비스 혁신관련 연구들은 서비스 혁신의 개념 및 유형에 초점을 두거나, 지식서비스기업의 중요성을 단순히 언급하는 수준으로, 서비스 혁신을 위한 서비스기업과 고객기업간의 상호작용효과에 관한 연구는 미흡한 상태이다.
따라서 본 연구에서는 지식서비스의 혁신에 대한 실질적인 성과를 성취하기 위해 지식서비스기업의 역할을 고려하여, 지식서비스기업과 고객기업간의 상호작용성을 중심으로, 상호작용성이 서비스 혁신에 미치는 영향과 이 서비스 혁신이 기업성과에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 이때, 상호작용성을 나타내는 요인은 크게 세 가지, 지식서비스 표준화, 양방향 학습, 혁신참여로 구성하고자 한다. 그리
고 지식서비스기업과 고객기업간에 교환되는 지식유형이 이 두 기업의 상호작용에 영향을 미치는지에 대해서도 알아보고자 한다. 이는 서비스 혁신에서의 지식서비스에 대한 이해를 강화시키고, 지식서비스 혁신을 위한 기본 연구로서의 가치를 제공할 것이다. 또한 지식서비스 창출을 위한 지식서비스기업의 역할에 대한 이론적 기초를 제공하며, 서비스기업과 고객기업이 동시에 서비스 혁신을 도모할 수 있
는 방안을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.