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전통적으로 서비스란 고객과 서비스 제공간의 상호작용을 통해 새로운 가치를 창출해내는 것으로, ‘생산과 소비가 동시에 이루어지며 (simultaneity)', '보이지 않고(invisible)', '만질 수 없다(intangible)'는 특징을 갖는 것으로 정의되어왔다. 하지만, 현재의 지식기반사회에서는 서비스에 대한 정의가 제품으로부
터 창출되는 서비스를 포함하는 광범위한 형태로 변화하면서 서비스 프로세스 모델링, 성과측정 등 서비스 전반에 대한 체계적인 방법론이 매우 필요한 상황에 있다. 특히, 능동적이고 정보로 무장된 고객의 요구사항은 더욱 복잡하고 고도화되어 가고 있는 현실에서 고객의 기대 수준과 서비스 제공자간의 역량 격차를 해소하는 것이 점점 더 어려워지고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 서비스의 생산과 소
비에 대한 현상을 이해하고 그 프로세스를 체계적으로 설계, 예측, 측정하고자 하는 지식분야가 필요하게 되었다. 이러한 지식체계를 현재는 서비스사이언스(Services Science)라 명하고 있다.
이러한 서비스사이언스를 보다 체계적으로 연구하기 위해서는 서비스사이언스의 연구대상으로서 지식기반 사회 또는 정보화 사회에서의 서비스에 대한 정의를 구체화할 필요가 있다.
또한, 이러한 정의를 바탕으로 서비스에 대한 과학적인 분석과 생산 및 운영의 효율성을 극대화하기 위한 방법론을 제공할 필요가 있다.
이에 본 연구는, ‘무엇이 서비스사이언스를 가치있게 활용할 수 있게 하는가?’ 와 ‘서비스사이언스를 위한 특별한 프레임워크가 있는가?’ 의 의문점을 해결하고자 한다.
따라서, 본 연구에서는 서비스사이언스의 객체로서 서비스를 정의하고, 서비스 관리 및 혁신을 위한 프레임워크를 제안하고자 한다.
또한, 제안한 프레임워크를 기반으로 서비스혁신이 기업성과에 미치는 영향에 대한 상관관계를 실증적으로 검증할 것이다. 아직까지 국내외 학자들이 서비스사이언스를 체계적으로 연구한 사례가 매우 드문 실정이다. 따라서, 본 연구를 통해 기업의 서비스 경쟁우위를 창출하고 서비스 혁신을 이끌기 위한 서비스사이언스를 이론적 측면에서 고찰하고 실증적으로 검증함으로써, 향후 서비스사이언스에 관한 국내외의 실증 및 사례연구에 기반을 제공할 것으로 기대된다.